困擾快遞小哥的“僅退款”問(wèn)題，正在被電商平臺(tái)拋棄。
3月17日，阿里巴巴旗下平臺(tái)1688表示，將從3月下旬開(kāi)始，全面取消“僅退款”。過(guò)去半年，包括淘寶、拼多多、抖音、快手在內(nèi)，各電商平臺(tái)在“僅退款”問(wèn)題上的態(tài)度集體轉(zhuǎn)向，試圖減少平臺(tái)主動(dòng)介入，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)商家的保護(hù)。
億豹網(wǎng)持續(xù)關(guān)注“僅退款”問(wèn)題，這一規(guī)則被指過(guò)分偏袒消費(fèi)者，并引發(fā)羊毛黨利用平臺(tái)規(guī)則薅商家羊毛，甚至快遞小哥一度成為“僅退款”的背鍋俠。
各大平臺(tái)調(diào)整規(guī)則
1688公布，從3月下旬開(kāi)始，全面取消“僅退款”政策。平臺(tái)在處理商品品質(zhì)問(wèn)題的交易糾紛時(shí)，將根據(jù)賬號(hào)誠(chéng)信情況來(lái)判定，由平臺(tái)補(bǔ)貼受損方，加速糾紛解決，提升生意效率。
也就是說(shuō)，當(dāng)用戶發(fā)起“僅退款”申請(qǐng)后，1688將取消平臺(tái)的主動(dòng)介入處理。由平臺(tái)買(mǎi)家信用體系進(jìn)行判定，符合要求的將由平臺(tái)出資補(bǔ)貼，商家無(wú)需承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，補(bǔ)貼完成后，商品無(wú)需退回。其他的退款申請(qǐng)交由商家自主處理。
而在此之前，用戶發(fā)起申請(qǐng)后，平臺(tái)會(huì)主動(dòng)介入處理，無(wú)需商家同意即可退款。如果商家對(duì)平臺(tái)的處理結(jié)果有異議，可以通過(guò)申訴程序進(jìn)行維權(quán)。一旦申訴成功，平臺(tái)將對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)賠付。
今年2月，1688曾發(fā)聲，將嚴(yán)厲打擊惡意僅退款和薅羊毛行為，并優(yōu)化惡意退款處理機(jī)制，對(duì)商家申訴成功的案例優(yōu)先補(bǔ)償，同時(shí)關(guān)閉惡意買(mǎi)家的僅退款權(quán)限。此外，明確了“買(mǎi)家體驗(yàn)優(yōu)先、賣(mài)家利益優(yōu)先于平臺(tái)營(yíng)收”的經(jīng)營(yíng)原則。
億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，在電商業(yè)內(nèi)，“不退貨僅退款” 的售后服務(wù)盡管具有爭(zhēng)議性，但的確為平臺(tái)“拉攏了”不少消費(fèi)者，方便的售后服務(wù)和簡(jiǎn)單的退款流程，能降低購(gòu)物門(mén)檻且打消用戶的顧慮。尤其是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，平臺(tái)市場(chǎng)份額的重要性高過(guò)一切。
隨著高層頻頻發(fā)出反內(nèi)卷的號(hào)召，平臺(tái)在“僅退款”問(wèn)題上對(duì)消費(fèi)者、商家關(guān)系重新審視，不能讓劣幣驅(qū)逐良幣，“僅退款”問(wèn)題正在迎來(lái)退潮。
早在去年7月，淘寶已宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，對(duì)店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家，平臺(tái)不會(huì)通過(guò)旺旺主動(dòng)介入、支持收貨后的“僅退款”，而是鼓勵(lì)商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。今年1月，拼多多也宣布從運(yùn)營(yíng)側(cè)、商家側(cè)及用戶側(cè)推出五大舉措優(yōu)化僅退款，不再主動(dòng)介入優(yōu)質(zhì)商家的僅退款，同時(shí)完善內(nèi)部打標(biāo)機(jī)制，通過(guò)分析、研判停止惡意用戶的“僅退款”售后支持。
風(fēng)暴潮中無(wú)人滿意
按照平臺(tái)的說(shuō)法，“僅退款”針對(duì)的是存在質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題或者售后服務(wù)不到位的商家，但在實(shí)際操作中，部分消費(fèi)者惡意利用“僅退款”進(jìn)行“薅羊毛”，大量下單后不退貨，商家以“簽收未收到”為由投訴快遞企業(yè)，導(dǎo)致末端小哥掏錢(qián)承擔(dān)了賠償。
去年以來(lái)，電商平臺(tái)“僅退款”功能導(dǎo)致商家權(quán)益受損的問(wèn)題成為了業(yè)內(nèi)熱議的焦點(diǎn)。據(jù)電訴寶統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)綜合電商用戶投訴問(wèn)題類型中，任意僅退款投訴占比位列第一，占比為33.96%。
億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，但也有不少用戶支持這一規(guī)則。比如一件東西本身價(jià)值就不大，一定要退貨的話甚至抵不上快遞費(fèi)，寄來(lái)寄去浪費(fèi)資源；還有一些商品已經(jīng)損壞，無(wú)法再次銷售，退不退回區(qū)別不大。
自從有了“僅退款”按鈕，一些原本是需要退貨的件，也不用退貨了，一定程度上影響了業(yè)務(wù)量的增加。實(shí)際上，規(guī)則本身不存在好壞，問(wèn)題的關(guān)鍵在于有人利用了規(guī)則，而規(guī)則卻沒(méi)能準(zhǔn)確識(shí)別，及時(shí)處理。
“僅退款”之后，一部分商家投訴快遞簽收未收到，甚至還有一部分消費(fèi)者“僅退款”后取走快遞。現(xiàn)實(shí)生活中，這種情況雖然是少數(shù)，但也暴露出了“僅退款”規(guī)則的漏洞。
在二手交易平臺(tái)，僅用5.99元就可以購(gòu)買(mǎi)一份平臺(tái)“僅退款”攻略。一些羊毛黨通過(guò)出售教程組團(tuán)薅羊毛，通過(guò)虛假維權(quán)，以“質(zhì)量問(wèn)題”等理由申請(qǐng)退款，再通過(guò)二手平臺(tái)轉(zhuǎn)賣(mài)貨品獲利，他們稱之為零成本進(jìn)貨。
矛盾層層累積，“僅退款”漸漸背離初衷，成為被惡意濫用的武器，而高度敏感的商家同樣繃緊神經(jīng)，包括快遞企業(yè)在內(nèi)，這是一個(gè)各方都難以承受的代價(jià)。
今年全國(guó)兩會(huì)期間，市場(chǎng)監(jiān)管總局局長(zhǎng)羅文表示，今年將著力優(yōu)化監(jiān)管方式方法，大力促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。針對(duì)平臺(tái)濫用“僅退款”規(guī)則，造成商戶款貨兩空的突出問(wèn)題，將督促平臺(tái)明確規(guī)則的適用范圍和具體情形；針對(duì)平臺(tái)實(shí)施“自動(dòng)跟價(jià)”“全網(wǎng)最低價(jià)”規(guī)則，造成“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)的突出問(wèn)題，將督促平臺(tái)規(guī)范促銷行為。
