讓快遞小哥痛苦不堪的“僅退款”，在電商行業(yè)即將終結(jié)。
4月22日，據(jù)媒體報(bào)道，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺將全面取消 “僅退款”，只待最后官宣。原有的 “退款不退貨”申請，將交由商家自主處理，平臺不再主動介入。
2021年，“僅退款”由拼多多率先推出，后在2024年時(shí)被京東、淘寶、抖音、快手等平臺相繼引入，成為各大電商平臺標(biāo)配。這一政策推出的本意是為了更好地維護(hù)用戶權(quán)益，無需經(jīng)歷繁瑣的退貨流程，并倒逼電商賣家提升產(chǎn)品品質(zhì)。
億豹網(wǎng)持續(xù)關(guān)注“僅退款”問題，在實(shí)際操作中，這一規(guī)則被指過分偏袒消費(fèi)者，并引發(fā)羊毛黨利用平臺規(guī)則薅商家羊毛，甚至快遞小哥一度成為“僅退款”的背鍋俠。
惡意利用規(guī)則漏洞
業(yè)內(nèi)關(guān)于取消“僅退款”的呼聲不斷，引發(fā)相關(guān)部門重視。今年兩會期間，國家相關(guān)管理部門釋放了強(qiáng)烈的信號，明確表示會對平臺濫用“僅退款”規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問題進(jìn)行治理。
此前，淘寶天貓?jiān)缭谌ツ?月就率先松綁“僅退款”規(guī)則，打響行業(yè)“反內(nèi)卷”，其后京東、快手等電商平臺相繼進(jìn)行規(guī)則優(yōu)化。阿里巴巴旗下平臺1688表示，將從今年3月下旬開始，全面取消“僅退款”。
今年1月，拼多多也宣布從運(yùn)營側(cè)、商家側(cè)及用戶側(cè)推出五大舉措優(yōu)化“僅退款”，不再主動介入優(yōu)質(zhì)商家的“僅退款”，同時(shí)完善內(nèi)部打標(biāo)機(jī)制，通過分析、研判停止惡意用戶的“僅退款”售后支持。
長期以來，在電商業(yè)內(nèi)，“不退貨僅退款”的售后服務(wù)盡管具有爭議性，但的確為平臺“拉攏了”不少消費(fèi)者，這一舉措能降低購物門檻且打消用戶顧慮。尤其是在電商競爭激烈的情況下，市場份額的重要性高過一切。
但也有一些“用心”的消費(fèi)者利用該政策僅退款不退貨，薅商家羊毛，給商家造成極大損失，甚至有團(tuán)隊(duì)專門鉆漏洞逼迫商家支付“保費(fèi)”，嚴(yán)重破壞了營商環(huán)境和商家與消費(fèi)者之間的信任。
“1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅退款”“網(wǎng)購11元衣服僅退款被判賠800元”等話題頻繁登上熱搜，不少買賣雙方因“僅退款”對簿公堂，這種機(jī)制讓正當(dāng)經(jīng)營的商家遭受損失，而最終只會導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣，權(quán)益受損的還是消費(fèi)者。
億豹網(wǎng)了解到，也有不少消費(fèi)者支持這一規(guī)則。比如一件東西本身價(jià)值就不大，一定要退貨的話甚至抵不上快遞費(fèi)，寄來寄去浪費(fèi)資源；還有一些商品已經(jīng)損壞，無法再次銷售，退不退回區(qū)別不大。
包括“僅退款”規(guī)則在內(nèi)，從“電商包郵”，再到“7天無理由退貨”，中國電商行業(yè)對規(guī)則的探索從未止步。實(shí)際上，規(guī)則本身不存在好壞，問題的關(guān)鍵在于有人利用了規(guī)則，而規(guī)則卻沒能準(zhǔn)確識別，及時(shí)處理。
羊毛黨肆無忌憚
快遞小哥之所以痛恨“僅退款”羊毛黨一族，在于他們惡意利用“僅退款”進(jìn)行“薅羊毛”，大量下單后不退貨，商家無奈投訴快遞企業(yè)，很多情況都是小哥掏錢承擔(dān)了賠償。
“僅退款”之后，一部分商家投訴快遞簽收未收到，甚至還有一部分消費(fèi)者“僅退款”后取走快遞。現(xiàn)實(shí)生活中，這種情況雖然是少數(shù)，但也暴露出了“僅退款”規(guī)則的漏洞。
一位電商商家關(guān)先生調(diào)取驛站視頻后稱，一名女顧客在購買了價(jià)值1800元的4件商品后，進(jìn)行了全額“僅退款”操作，卻只退回一件商品，將另外3個(gè)快遞全部取走了。于是關(guān)先生決定駕車近千公里，找到該顧客討要一個(gè)說法。
億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，在保護(hù)隱私的名義下，有了虛擬號的“掩護(hù)”，一些羊毛黨更加肆無忌憚。而無奈背鍋的小哥對取消“僅退款”的呼聲愈發(fā)高漲，一位小哥吐槽說，對于“簽收未收到”的投訴，大部分是很難調(diào)到監(jiān)控的，尤其是一些放在驛站與門口的件。
規(guī)則漏銅衍生出羊毛黨一族的產(chǎn)業(yè)鏈，在某二手交易平臺，僅用5.99元就可以購買一份平臺“僅退款”攻略。一些羊毛黨通過出售教程組團(tuán)薅羊毛，通過虛假維權(quán)，以“質(zhì)量問題”等理由申請退款，再通過二手平臺轉(zhuǎn)賣貨品獲利，他們稱之為零成本進(jìn)貨。
當(dāng)“僅退款”漸漸背離初衷，成為被惡意濫用的武器，這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)都無人滿意，包括高度敏感的商家同樣繃緊神經(jīng)，涵蓋快遞企業(yè)在內(nèi)，這是一個(gè)各方都難以承受的代價(jià)。
業(yè)內(nèi)一致認(rèn)為，取消無序的“僅退款”，有助于電商行業(yè)從低價(jià)競爭回歸良性競爭，保障商家的經(jīng)營公平，釋放消費(fèi)活力，促進(jìn)平臺健康發(fā)展，這也最終符合用戶的權(quán)益。
