取消超時(shí)罰款，騎手可“拉黑”無(wú)理取鬧的用戶，外賣平臺(tái)在維護(hù)小哥權(quán)益的路上越做越多。
相比之下，不少快遞小哥羨慕外賣同行，想象著各類考核罰款何時(shí)放松。在新一輪漲價(jià)的大背景下，末端小哥的派費(fèi)并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)上漲。如今的生存環(huán)境，網(wǎng)點(diǎn)難，小哥更難。
億豹網(wǎng)全媒體賬號(hào)的后臺(tái)，近期收到不少一線小哥的留言，他們當(dāng)中不乏網(wǎng)點(diǎn)老板與一線快遞員，吐槽不合理的考核制度，與做快遞的各種心累。
罰款變?yōu)榭鄯?/strong>
先看一下三大外賣平臺(tái)逐步取消超時(shí)罰款的操作。10月16日，京東外賣宣布已在深圳、南京、哈爾濱等25城試點(diǎn)取消騎手超時(shí)罰款，若騎手配送超時(shí)，將不再直接扣罰現(xiàn)金，而是扣除相應(yīng)服務(wù)分。
此前，餓了么、美團(tuán)相繼宣布，同樣以服務(wù)分形式考核小哥，遵循超時(shí)扣分、準(zhǔn)時(shí)加分的方式，替代原有的超時(shí)罰款，將在年底前全面落實(shí)取消。
京東外賣表示，除取消超時(shí)罰款外，平臺(tái)持續(xù)通過(guò)多項(xiàng)舉措優(yōu)化騎手體驗(yàn)：在特殊天氣期間提供額外跑單補(bǔ)貼，設(shè)立包括騎手子女關(guān)懷基金、正能量騎手激勵(lì)、騎手愛心驛站等多項(xiàng)專屬關(guān)懷計(jì)劃，并持續(xù)完善保險(xiǎn)保障體系，切實(shí)提升騎手配送體驗(yàn)。
億豹網(wǎng)認(rèn)為，時(shí)效是快遞外賣的生命線，但這并不能成為平臺(tái)罰款的借口。對(duì)快遞企業(yè)而言，當(dāng)同質(zhì)化產(chǎn)品與價(jià)格拉不開差距，最終拼的是誰(shuí)的時(shí)效更快，服務(wù)更好。
“一派13點(diǎn)前要完成簽收率95%，二派18點(diǎn)前97%，整天24點(diǎn)前要達(dá)到98%”……快遞企業(yè)不斷加碼時(shí)效考核，讓一線小哥精神緊繃。
在快遞末端的罰款明細(xì)中，時(shí)限延誤類及破損補(bǔ)償類居多，處罰金額在10元-100元不等。在實(shí)際情況中，每次被處罰之后，無(wú)論真實(shí)情況如何，小哥自己根本沒(méi)有申訴的機(jī)會(huì)。哪怕不是自己的責(zé)任，每次也都是小哥買單。
快遞企業(yè)完全可以借鑒外賣平臺(tái)的服務(wù)分制度，將小哥的考核通過(guò)分?jǐn)?shù)來(lái)體現(xiàn)，超時(shí)扣分，準(zhǔn)時(shí)加分，將小哥的表現(xiàn)放到更廣的維度之中，改變過(guò)去一刀切的扣款規(guī)則。盡管有的快遞企業(yè)已經(jīng)推出服務(wù)分制度，但規(guī)則不夠透明，執(zhí)行起來(lái)說(shuō)服力也大打折扣。
拒絕無(wú)理取鬧
再來(lái)看騎手可“拉黑”用戶的操作。針對(duì)無(wú)理取鬧的用戶，日前美團(tuán)在紹興、晉江等7個(gè)城市，上線騎手屏蔽用戶功能，小哥可在評(píng)價(jià)頁(yè)面勾選“不再為該顧客送餐”選項(xiàng)。
審核通過(guò)后365天之內(nèi)，不會(huì)再接到該用戶的訂單。美團(tuán)表示，這一功能主要為了維護(hù)小哥權(quán)益，后續(xù)將在全國(guó)進(jìn)一步推廣。
同樣，快遞小哥何嘗又不遭遇惡意投訴、辱罵恐嚇等場(chǎng)景，由于申訴需要提供大量證據(jù)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，大部分小哥選擇忍氣吞聲、自己承擔(dān)。
現(xiàn)實(shí)生活中，這樣的案例不在少數(shù)?？爝f小哥吳師傅準(zhǔn)備為李女士配送快遞時(shí)，他認(rèn)為多個(gè)快遞都屬于同一個(gè)人，因此只進(jìn)行了一次通知。這種做法對(duì)于大多數(shù)人而言是合理且高效的，但不幸的是，李女士偏偏是個(gè)愛找茬的客戶。
在李女士看來(lái)，吳師傅的做法簡(jiǎn)直不可原諒：“收件人的快遞數(shù)量，應(yīng)該決定你們打電話通知的次數(shù)。這種不負(fù)責(zé)任的行為必須受到懲罰。”她對(duì)吳師傅進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)，并致電快遞公司進(jìn)行了投訴。
日常派件中，小哥碰到未送貨上門、包裹破損、虛假簽收等等投訴如家常便飯，但類似李女士這樣無(wú)理取鬧的奇葩投訴，更加讓小哥心有余悸。
億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，快遞企業(yè)無(wú)法拒絕提供服務(wù)，由于缺乏有效的“黑名單”制度，小哥無(wú)法“拉黑”用戶，企業(yè)收到用戶投訴后，往往對(duì)快遞小哥一罰了之。這樣的縱容行為，不僅助長(zhǎng)了惡意投訴者的囂張氣焰，甚至成為羊毛黨一族的“幫兇”。
綜上所述，各大外賣平臺(tái)已積極行動(dòng)起來(lái)，逐步推動(dòng)小哥管理方式從處罰約束，向正向激勵(lì)轉(zhuǎn)變。反內(nèi)卷的大環(huán)境下，快遞企業(yè)們還在等什么呢。
