雙11期間，張女士網(wǎng)購998元羽絨服，退貨時卻寄去手機殼，快遞小哥險些背鍋。
數(shù)據(jù)顯示，女裝電商平均退貨率已達50%-60%，部分時裝品類甚至突破90%。在這些退貨訂單中，相當一部分來自“羊毛黨”，甚至還有類似張女士這樣的“白嫖黨”，讓商家與快遞員苦不堪言。
在快遞行業(yè)反內(nèi)卷集體漲價下，部分電商賣家已主動取消運費險，但羊毛黨們總能找到新的“機會”，退貨亂象正在把行業(yè)拖入惡性循環(huán)，打破整個電商體系的誠信生態(tài)，帶來包括快遞在內(nèi)的各個主體之間的互不信任感。
打響吊牌“防御戰(zhàn)”
最近，一些電商平臺上的“巨型吊牌”引發(fā)社會廣泛關注。有些商家把吊牌做得比商品本身還大，上面標注“試穿請保留，拆除不退不換”的字樣，而這正是商家面對部分消費者“惡意退貨”的無奈之舉。
億豹網(wǎng)了解到，網(wǎng)友對“巨型吊牌防退貨”的評價褒貶不一。支持的網(wǎng)友認為，沒有人愿意收到別人“七天無理由退貨”的商品；反對的聲音則認為，巨型吊牌的大小和材質(zhì)導致試穿體驗差，“無差別攻擊”到了正常消費的人群。
但在現(xiàn)實情況中，的確有消費者濫用“無理由退貨”的權益行“薅羊毛”之實。例如，有消費者把衣服穿去參加婚禮、旅游拍照，回來就申請退貨；有的在演出完后把演出服集體退貨，在一些商家曬出的消費者退貨包裹里，衣服上沾有粉底液，衣兜里還有演唱會的票根……
如果說這些消費者把“無理由退貨”變成“惡意退貨”，薅商家羊毛的話，那么文章開頭張女士網(wǎng)購羽絨服，退貨卻退手機殼，白嫖的背后，則有涉嫌欺詐的嫌疑。
具體的情況是這樣的，當該羽絨服網(wǎng)店售后專員看到退回的快遞已簽收，但實際上并沒有收到這個快遞。他聯(lián)系快遞小哥得知，該快遞是退貨女子要求快遞員幫忙簽收，然后扔掉。
一開始小哥也是懵的，因為收件人也是張女士，地址卻填了商家的，幸好商家有過上當?shù)慕?jīng)歷，及時聯(lián)系到這名小哥，小哥也出示了電話錄音，從而避免了自己買單。
后來商家表示，張女士輕信網(wǎng)上的“歪招”，選擇自己喜歡的衣服，然后交幾十塊錢，剩下的都不用管，羊毛黨背后是有團隊在操作。目前張女士已道歉，羽絨服也正在退回中。
加劇生態(tài)不信任感
高退貨率并非全是惡意行為，但惡意薅羊毛現(xiàn)象確實在加劇行業(yè)困境，甚至形成“劣幣驅逐良幣”的效應。美特斯邦威創(chuàng)始人周成建曾表示，服裝的退貨率超過了70%，時裝類甚至超過了90%。
然而，退貨帶來的額外損失遠超想象。據(jù)統(tǒng)計，每件退回服裝的綜合成本約20至32元——其中包括運費、包裝、折舊、倉儲及人工處理費用。
單就快遞成本來看，雖然退貨時運費可由買家來承擔,但商家也要承擔發(fā)貨運費、包裝材料、人工打包等費用。一單的綜合成本在8-15元之間。如果發(fā)出100件貨，退回60件，光物流就會虧損800-900元。
一位電商從業(yè)者表示，賣家包裝要成本，打包要人工，買來又退回，很多貨物在途中很容易摩擦損壞成為殘次品，退貨還直接影響店鋪的動態(tài)評分和權重，基本上是白忙活一場。
億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，對于快遞企業(yè)而言，平臺退貨正在成為雞肋，除了幫助完成業(yè)務量之外，單價不斷走低，考核愈發(fā)收緊，最低的平臺上門取件才一塊多，小哥還要承擔打包費用，面臨嚴苛的考核，一不留神就被罰上百元。
一位通達系加盟商吐槽，之前最高的時候每單八九元，自己建立了專門的小哥團隊用來取貨，現(xiàn)在區(qū)域內(nèi)業(yè)務已經(jīng)承包給同行了，越來越難賺到錢了。
毫無疑問，高企的退貨率會加重商家的運營成本，面對大量的退貨，商家為盈利只能不斷提高產(chǎn)品價格。而消費者花更高的價格，買到質(zhì)量和此前一樣的產(chǎn)品后，又會增加退貨行為，進一步導致商家成本增高，從而形成惡性循環(huán)。
軟硬兩手抓多方共治
“無理由退貨”規(guī)則設計的初衷是保護消費者的合法權益，當產(chǎn)品出現(xiàn)“貨不對板”“尺碼偏差”“效果不佳”等問題時，消費者可以通過合理退貨來保證自己的權益。
但當消費者把“無理由退貨”變成“惡意退貨”，甚至買A退B，并有團伙參與主導，則無疑觸犯了法律。近年來，已有多起此類行為進入司法程序并被處罰。
北京市朝陽區(qū)人民法院曾披露一起案件：某男子購買一款相機鏡頭，因為發(fā)現(xiàn)收到的商品有瑕疵，于是選擇了申請退貨。他發(fā)現(xiàn)平臺“期限內(nèi)無理由退貨”規(guī)則，于是惡意“買真退假”，騙取貨款227萬多元。
經(jīng)審理，該男子被以詐騙罪判處有期徒刑11年，剝奪政治權利2年，罰金11萬元。
這種惡意退貨的行為，將動搖互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的誠信根基，破壞整個社會的良好秩序，甚至加劇包括快遞與商家在內(nèi)多個市場主體的矛盾。長此以往，少數(shù)消費者的“惡意退貨”行為，要讓全體消費者為之“買單”。
從整體上看，根本上解決惡意退貨問題需要“疏堵”結合。電商平臺利用技術手段及時識別頻繁退貨的賬號，并采取相應的處理方式；對于團伙作案或構成一定數(shù)額者，要嚴格追究法律責任；消費者要把眼光放長遠，不要因一時“薅羊毛”之爽，讓自己變成“消費刺客”。
億豹網(wǎng)不斷呼吁，運費險在影響退貨率方面至關重要，平臺不應強制商家搭配運費險，運費險應統(tǒng)一由買家來購買，本著誰使用誰付款的原則，并關閉運費險的自行寄回功能，徹底關上羊毛黨一族的大門。
