惡意索賠，碰瓷快遞小哥的行為，將被嚴(yán)厲打擊。
長(zhǎng)期以來(lái)，一股惡意索賠的歪風(fēng)在快遞行業(yè)蔓延，不法分子精準(zhǔn)抓住快遞小哥“怕投訴、怕罰款”的心理，以“不送貨上門”“簽收未收到”“包裹破損”等為由反復(fù)投訴，逼迫小哥私了賠錢。
4月15日，《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》正式實(shí)施，其中明確規(guī)定不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利牟取不正當(dāng)利益，對(duì)敲詐勒索、騙取賠償?shù)冗`法索賠行為，將終止調(diào)解并移送公安機(jī)關(guān)依法處理。
這一新規(guī)的落地，為守護(hù)快遞小哥權(quán)益、規(guī)范行業(yè)發(fā)展注入了一陣強(qiáng)心劑。
小哥陷索賠“圍獵”
億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，隨著快遞行業(yè)的快速發(fā)展，惡意索賠已從個(gè)別現(xiàn)象演變?yōu)樾袠I(yè)頑疾，不法分子的手段不斷翻新，套路愈發(fā)隱蔽，給快遞小哥帶來(lái)了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和心理壓力。
王某炒股失敗后，偶然發(fā)現(xiàn)快遞行業(yè)的管理漏洞，意識(shí)到投訴是快遞員的“軟肋”。于是，他在一年時(shí)間里，通過(guò)網(wǎng)購(gòu)低價(jià)小商品、填寫模糊地址、故意不接快遞員電話等方式，等物流顯示“代收點(diǎn)簽收”后，立即向郵政管理部門投訴“虛假簽收”，并索要數(shù)百元延誤費(fèi)。
王某精準(zhǔn)抓住快遞公司“怕通報(bào)、怕罰款”的心理，先后投訴600余次，累計(jì)索賠2.7萬(wàn)余元。直到一名快遞小哥賠償150元后察覺(jué)異常并報(bào)警，王某的行徑才被揭穿，最終被法院以敲詐勒索罪判處有期徒刑10個(gè)月，并處罰金5000元。
甚至還有小哥自導(dǎo)自演的戲碼。快遞員小波偶然發(fā)現(xiàn)平臺(tái)漏洞后，操控電商平臺(tái)賬戶虛高價(jià)格下單并虛假發(fā)貨，團(tuán)伙成員應(yīng)聘到不同快遞站點(diǎn)擔(dān)任攬件員，假裝驗(yàn)貨生成虛假快遞單號(hào)卻不實(shí)際發(fā)貨，隨后安排專門“投訴手”以“物流停滯、包裹丟失”為由投訴索賠。
快遞公司賠付后，團(tuán)伙成員再通過(guò)正常退貨退款拿回商品錢款，形成“投訴索賠—退貨回款”的雙重獲利模式。截至案發(fā)，該團(tuán)伙詐騙金額達(dá)10萬(wàn)余元，6名被告人均被法院以詐騙罪判處有期徒刑并處罰金。
除了這些典型案例，現(xiàn)實(shí)中還有更多隱蔽的惡意索賠行為：有人明明同意驛站代收，事后卻翻臉投訴“未收到包裹”；有人故意購(gòu)買易碎品，明知“保丟不保損”，破損后仍強(qiáng)行索賠；有人甚至以快遞員送貨時(shí)按喇叭“驚嚇到寵物狗”為由，索要賠償。
這些惡意投訴的背后，是不法分子的利益驅(qū)動(dòng)，更是快遞行業(yè)“投訴即罰款”的考核機(jī)制給了他們可乘之機(jī)。多數(shù)小哥為避免層層加罰、影響業(yè)績(jī)，往往選擇賠錢私了，進(jìn)一步助長(zhǎng)了不法分子的囂張氣焰。
劃定紅線提供法律支撐
快遞領(lǐng)域惡意索賠亂象難以根治，核心原因在于法律界定模糊、監(jiān)管力度不足、投訴人違法成本過(guò)低。
《辦法》最突出的亮點(diǎn)，是明確禁止濫用投訴舉報(bào)權(quán)利牟取不正當(dāng)利益。其中規(guī)定，投訴人應(yīng)當(dāng)對(duì)所提供材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)，需提供真實(shí)的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址等身份信息，以及相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)依據(jù)；對(duì)提供虛假投訴材料、冒用他人名義投訴、拒不配合市場(chǎng)監(jiān)管部門核驗(yàn)真實(shí)身份的，不予受理。
億豹網(wǎng)獲悉，這一規(guī)定從源頭遏制了不法分子利用虛假身份進(jìn)行惡意投訴的可能，大幅提高了惡意索賠的門檻。
針對(duì)惡意索賠中的敲詐勒索、騙取賠償?shù)冗`法行為，《辦法》明確規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)人涉嫌通過(guò)捏造事實(shí)、造假、篡改商品信息等方式騙取賠償，或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解，并移送公安機(jī)關(guān)依法處理。
再次回到快遞惡意索賠的場(chǎng)景，按照這一規(guī)定，打破了此前“調(diào)解為主、懲戒不足”的困境，明確了惡意索賠的法律后果，形成了“發(fā)現(xiàn)一起、查處一起”的高壓態(tài)勢(shì)，讓不法分子付出應(yīng)有的法律代價(jià)。
《辦法》還細(xì)化了“生活消費(fèi)”的判斷標(biāo)準(zhǔn)，明確了五類不予受理的投訴情形，其中包括“同一投訴人對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者、同一類商品服務(wù)、同一類問(wèn)題短期內(nèi)大量投訴”“不能證明存在真實(shí)消費(fèi)關(guān)系或者消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議”等情況，有效避免了各級(jí)資源被惡意投訴擠占。
《辦法》還完善了平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴管轄權(quán)，明確對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其在平臺(tái)公示的地址所在地或平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理，解決了此前“實(shí)際經(jīng)營(yíng)地難以確定”導(dǎo)致的糾紛難追溯、責(zé)任難落實(shí)問(wèn)題，這也為處理快遞行業(yè)相關(guān)投訴提供了更清晰的管轄指引，提高了投訴處理效率。
構(gòu)建整治全鏈條體系
快遞小哥的辛苦付出，值得被尊重和守護(hù)；快遞行業(yè)的健康發(fā)展，需要清朗的市場(chǎng)環(huán)境。《辦法》的實(shí)施為整治惡意索賠亂象提供了法律依據(jù)，但要徹底根除這一頑疾，僅靠新規(guī)還不夠，還需要多個(gè)方面的共同努力。
首先，強(qiáng)化部門協(xié)同，加大監(jiān)管與懲戒力度。市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)牽頭建立與郵政管理、公安等部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)快遞行業(yè)投訴的常態(tài)化排查，對(duì)涉嫌惡意索賠的行為及時(shí)核實(shí)，對(duì)構(gòu)成違法犯罪的堅(jiān)決移送公安機(jī)關(guān)處理。
同時(shí)，要定期曝光惡意索賠典型案例，向社會(huì)普及相關(guān)法律后果，既警示潛在違法者，也引導(dǎo)公眾理性維權(quán)。郵政管理部門應(yīng)督促企業(yè)規(guī)范投訴甄別，杜絕“一刀切”罰款，保障快遞小哥的申辯權(quán)。
其次，快遞企業(yè)應(yīng)筑牢行業(yè)自律防線。摒棄“投訴即罰款”的簡(jiǎn)單化考核機(jī)制，允許快遞小哥舉證申辯，結(jié)合配送軌跡、溝通記錄等客觀信息核實(shí)投訴真?zhèn)巍?/p>
億豹網(wǎng)呼吁，對(duì)核實(shí)為惡意投訴的，應(yīng)立即撤銷對(duì)快遞小哥的處罰，并補(bǔ)發(fā)其損失；對(duì)惡意投訴人，應(yīng)納入企業(yè)黑名單，限制其使用快遞服務(wù)。同時(shí)，指導(dǎo)小哥規(guī)范留存配送記錄、溝通截圖等證據(jù)，提升應(yīng)對(duì)惡意投訴的自我保護(hù)能力。
行業(yè)協(xié)會(huì)搭建企業(yè)間惡意投訴信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一處違規(guī)、處處受限”的聯(lián)合抵制機(jī)制。同時(shí)，推動(dòng)行業(yè)內(nèi)建立快遞小哥維權(quán)綠色通道，為遭遇惡意索賠的小哥提供舉證指導(dǎo)、法律援助等服務(wù)，降低其維權(quán)成本。
此外，可探索建立快遞行業(yè)信用體系，將惡意投訴者納入全國(guó)信用信息共享平臺(tái)，在金融信貸、消費(fèi)服務(wù)等領(lǐng)域?qū)嵤┞?lián)合懲戒，提高其違法成本。
