2月14日，美團(tuán)發(fā)文稱，結(jié)合各方建議，本周將正式在廣西部分城市首次上線“超時(shí)免罰”試點(diǎn)。在試點(diǎn)區(qū)域，將全面取消超時(shí)扣款，將眾包騎手的“超時(shí)扣款”改為積分制度，并輔以支持策略，如培訓(xùn)幫扶新騎手、優(yōu)化出餐調(diào)度和申訴通道，持續(xù)改善騎手的配送體驗(yàn)。

在試點(diǎn)區(qū)域，超時(shí)不會(huì)對(duì)騎手的收入產(chǎn)生影響。若核實(shí)超時(shí)為騎手責(zé)任，可能會(huì)被扣分。后續(xù)騎手可通過(guò)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)來(lái)獲得積分。

據(jù)美團(tuán)在樣本地區(qū)的調(diào)研顯示，2024年1-10月，美團(tuán)外賣的總體超時(shí)率為0.75%。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前騎手超時(shí)的主要原因是：遇到特殊場(chǎng)景，或新騎手配送經(jīng)驗(yàn)不足。

數(shù)據(jù)顯示，入職30天內(nèi)的新騎手，超時(shí)率是入職1年以上老騎手的近5倍。新騎手更容易因?yàn)閷?duì)配送環(huán)境不熟悉、派送訂單技能不熟練，導(dǎo)致訂單配送超時(shí)。此外，天氣、路況，甚至是電梯異常等等，都有可能會(huì)導(dǎo)致騎手配送超時(shí)。

在極端高峰期等特殊時(shí)段里，美團(tuán)會(huì)為騎手提供積分激勵(lì)，鼓勵(lì)更多騎手參與到配送中來(lái)。從算法優(yōu)化上，改進(jìn)了針對(duì)新騎手的訂單調(diào)度系統(tǒng)，確保“新手期”不會(huì)接到難度大、易超時(shí)的訂單。從2022年開(kāi)始的觀測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)看，目前，“超時(shí)扣分”對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)幾乎沒(méi)有影響。

具體規(guī)則方面，試點(diǎn)期間，騎手超時(shí)扣款的規(guī)則將取消，改為積分制。如騎手因超時(shí)扣分，后續(xù)可通過(guò)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)訂單加分。積分會(huì)在次日更新。如騎手積分過(guò)低，可通過(guò)參加線上或線下的輔助培訓(xùn)恢復(fù)積分。

面對(duì)異常突發(fā)情況，美團(tuán)表示，將完善異常場(chǎng)景的識(shí)別與上報(bào)機(jī)制，前置判斷因路況、天氣等異常而導(dǎo)致的潛在超時(shí)問(wèn)題。當(dāng)騎手遇到了特殊天氣、特殊路況時(shí)，不需要再去擔(dān)心可能超時(shí)，后臺(tái)在綜合核實(shí)后，也會(huì)根據(jù)具體情況進(jìn)行相應(yīng)減免。

研發(fā)產(chǎn)品提高騎手配送過(guò)程中的效率。為商家提供“出餐寶”等服務(wù)，優(yōu)化商家的出餐系統(tǒng)和規(guī)則，改進(jìn)出餐調(diào)度，通過(guò)實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)，為騎手設(shè)計(jì)合理可控的到店時(shí)間。保障騎手配送中的履約體驗(yàn)。例如在主管部門指導(dǎo)下，與國(guó)內(nèi)頭部物業(yè)公司合作“進(jìn)門碼”，為騎手進(jìn)小區(qū)打通最后一環(huán)；在人員密集的區(qū)域投放外賣柜，盡量解決部分用戶“取餐慢”的問(wèn)題等。