2024年，韻達(dá)黑龍江安達(dá)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)件量同比增長50%以上，服務(wù)質(zhì)量方面，安達(dá)網(wǎng)點(diǎn)在韻達(dá)黑龍江省區(qū)同樣名列前茅。一家位居?xùn)|北的網(wǎng)點(diǎn)如何實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展？有何秘訣？

近日，剛從韻達(dá)第二十五屆網(wǎng)絡(luò)大會(huì)上，捧回“優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)”的安達(dá)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人鄭蘭晶表示：“在競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，我們要主動(dòng)了解市場需求，找到別人沒有發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)，并提供差異化的服務(wù)。只有這樣，我們才能抓住機(jī)會(huì)?！?/p>

挖掘需求

2024年初，韻達(dá)安達(dá)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人鄭蘭晶對網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)大部分客戶以寄遞蔬菜和深加工產(chǎn)品為主。然而，由于蔬菜的發(fā)貨時(shí)間受到季節(jié)性影響較大，導(dǎo)致發(fā)件量不穩(wěn)定。

為了解決這個(gè)問題，她深入研究了綏化安達(dá)市的產(chǎn)業(yè)分布情況，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐娜橹破肥袌錾形赐耆_發(fā)。通過對數(shù)據(jù)的分析，她發(fā)現(xiàn)了市場機(jī)會(huì)，并主動(dòng)拜訪了當(dāng)?shù)啬持橹破肥袌鋈藛T，建立了合作關(guān)系。

起初，該乳制品企業(yè)通過試發(fā)的方式，每天將20票貨物交給韻達(dá)寄遞。經(jīng)過旺季大促的考驗(yàn)后，發(fā)貨量上升至每天平均100票。為了進(jìn)一步滿足客戶需求，鄭蘭晶再次拜訪了該客戶，并向他們推薦智橙網(wǎng)產(chǎn)品。通過提供普件價(jià)格的智橙網(wǎng)產(chǎn)品，并提供一周的優(yōu)惠體驗(yàn)，客戶開始使用智橙網(wǎng)產(chǎn)品。現(xiàn)在該客戶使用智橙網(wǎng)產(chǎn)品的比例占其整體發(fā)件量的30%以上。

“要摒棄傳統(tǒng)的‘單靠一條腿走路’思想，利用好智橙網(wǎng)及標(biāo)快產(chǎn)品，不斷做深做強(qiáng)差異化服務(wù)，形成中高端客戶群體，加深客戶對韻達(dá)品牌個(gè)性化、專業(yè)化、差異化、一站式的寄遞服務(wù)印象?！编嵦m晶表示。

留住客戶

找到客戶只是第一步，留住客戶才是生意的關(guān)鍵。鄭蘭晶要求公司員工，牢記“韻達(dá)，用心成就每一次托付”的服務(wù)理念，想客戶所想、急客戶所急，查件催件規(guī)定時(shí)間內(nèi)要給客戶結(jié)果；客戶提的合理要求盡全力滿足；信守原則，答應(yīng)客戶的事一定要做到。

“韻達(dá)服務(wù)很不錯(cuò)。記得前年剛開始和韻達(dá)合作的那個(gè)‘雙11’，我們估少了訂單，當(dāng)天實(shí)際訂單是預(yù)估的3倍多，我趕緊請韻達(dá)來幫忙打包、攬收，沒想到韻達(dá)老板鄭總直接帶了一批快遞員到我們倉庫，從早上干到晚上11點(diǎn)多，這讓我認(rèn)定了韻達(dá)這個(gè)品牌。”

每每談到旺季，M農(nóng)貿(mào)公司負(fù)責(zé)人總會(huì)說起韻達(dá)幫助其渡過難關(guān)的故事，而這，只是安達(dá)網(wǎng)點(diǎn)踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影而已。

鄭蘭晶介紹，每逢618雙11等業(yè)務(wù)旺季，網(wǎng)點(diǎn)一定會(huì)在源頭搶抓時(shí)效，在電商客戶大量出訂單時(shí)，公司全體操作人員加班加點(diǎn)支援客戶快速打包產(chǎn)品；運(yùn)輸環(huán)節(jié)第一時(shí)間攬收轉(zhuǎn)運(yùn)至分撥中心，確保當(dāng)天出單全部發(fā)出；貨物發(fā)出后，配備專屬客服一對一全程跟單，用行動(dòng)實(shí)現(xiàn)時(shí)效保障，贏得客戶口碑。

“為了更好的推廣農(nóng)產(chǎn)品，增加上行農(nóng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)量，我們不斷學(xué)習(xí)電商運(yùn)營知識，幫助客戶解決平臺出單等各類問題，在客戶需要時(shí)上門指導(dǎo)，專人入駐現(xiàn)場對接打單，一分耕耘，一分收獲，我們獲得了很多客戶認(rèn)可并一直合作至今?！?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年安達(dá)網(wǎng)點(diǎn)新增了多家當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)乳品和玉米客戶，發(fā)件量同比增長50%以上。“現(xiàn)在韻達(dá)定期為我們進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，跟蹤處理快遞的時(shí)效和售后問題。此外，在發(fā)貨成本方面，他們還幫助我們進(jìn)行貨物結(jié)構(gòu)和重量段占比分析優(yōu)化，幫我們節(jié)約成本。使用韻達(dá)，我們非常放心。”從事酸奶生意的王先生說道。

關(guān)愛員工

“我們的服務(wù)質(zhì)量做得比較好，關(guān)鍵一點(diǎn)是我們的小哥比較穩(wěn)定。安達(dá)城市小，包裹送貨上門，講究的就是熟面孔，這樣才能有服務(wù)的延續(xù)性?！编嵦m晶說，網(wǎng)點(diǎn)要打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要讓小哥有歸屬感，保證他們能有穩(wěn)定的收入。她出臺了補(bǔ)貼政策：在安達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，干滿一年的老員工，每個(gè)月都有50元錢補(bǔ)貼，干滿兩年的每個(gè)月發(fā)100元?！?/strong>目前我們網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)有老業(yè)務(wù)員拿到一個(gè)月400元的補(bǔ)貼，所以他們工作的積極性很高，也愿意分享自己的派送經(jīng)驗(yàn)給新人?！?/p>

除了補(bǔ)貼，服務(wù)持續(xù)進(jìn)步，也能拿獎(jiǎng)勵(lì)。具體做法是，將業(yè)務(wù)員的質(zhì)效按月對比，比如二月和一月對比，三月和二月對比。質(zhì)效提升的，就給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。如果兩個(gè)月保持零客訴，還有持續(xù)的獎(jiǎng)金激勵(lì)。

“我在安達(dá)網(wǎng)點(diǎn)工作八九年了，鄭總對我們真不錯(cuò)，在這里能賺錢，逢年過節(jié)還發(fā)各種節(jié)日禮品，大家干得很開心，服務(wù)客戶的勁頭很足?！崩蠁T工趙麗說。

回顧這十幾年的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營歷程，鄭蘭晶感慨萬千，“要對市場有敏銳洞察，經(jīng)營和服務(wù)要不斷創(chuàng)新，要將員工關(guān)愛落到實(shí)處，更要堅(jiān)守對客戶的承諾。如此一來，不管遇到什么情況，我們都會(huì)發(fā)展得很好！”