隨著618大促的持續(xù)進(jìn)行，服裝行業(yè)迎來(lái)年度銷(xiāo)售高峰。作為電商產(chǎn)業(yè)鏈的一環(huán)，快遞服務(wù)的效率與質(zhì)量直接關(guān)乎商家業(yè)績(jī)表現(xiàn)和消費(fèi)體驗(yàn)。在“中國(guó)鞋都”晉江，韻達(dá)福建省公司聚焦服裝類(lèi)客戶(hù)需求，為頭部KA客戶(hù)打造定制化服務(wù)方案：既助力客戶(hù)平穩(wěn)迎戰(zhàn)618、雙11等業(yè)務(wù)高峰，更通過(guò)日常運(yùn)營(yíng)的降本增效措施，助力客戶(hù)持續(xù)強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

定制化服務(wù)

晉江市位于福建省東南沿海，擁有超萬(wàn)家服裝企業(yè)，年產(chǎn)值超千億元，是中國(guó)最大的運(yùn)動(dòng)鞋服生產(chǎn)基地和世界級(jí)紡織服裝產(chǎn)業(yè)集群，被譽(yù)為“中國(guó)鞋都”和“服裝名城”。近年來(lái)，韻達(dá)福建省公司聚焦當(dāng)?shù)胤b產(chǎn)業(yè)的服務(wù)需求，提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)解決方案。

KA客戶(hù)，是一家集運(yùn)動(dòng)鞋、服裝及配飾設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造、營(yíng)銷(xiāo)于一體的國(guó)際化體育用品企業(yè)。2023年6月，韻達(dá)福建省公司與KA客戶(hù)正式建立合作關(guān)系。

“KA客戶(hù)體量大、業(yè)務(wù)復(fù)雜，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求。為此，我們組建了專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)。”韻達(dá)福建省相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，從攬收、中轉(zhuǎn)到售后、末端派送，韻達(dá)配備了專(zhuān)人專(zhuān)崗進(jìn)行全鏈路服務(wù)跟進(jìn)。

目前，該KA客戶(hù)通過(guò)韻達(dá)日發(fā)各類(lèi)鞋服包裹量穩(wěn)定在日均3萬(wàn)單。KA客戶(hù)包裹攬收后，直接發(fā)往韻達(dá)晉江分撥中心，攬收及時(shí)率始終保持在100%。

“韻達(dá)的服務(wù)非常到位，響應(yīng)速度很快，讓我們很放心。” KA客戶(hù)電商負(fù)責(zé)人對(duì)韻達(dá)提供的“專(zhuān)人專(zhuān)崗+直達(dá)分撥”攬收服務(wù)模式高度認(rèn)可。

全方位保障

每年的“618”、“雙11”等業(yè)務(wù)旺季是KA客戶(hù)銷(xiāo)售爆發(fā)的關(guān)鍵時(shí)期，訂單量可能瞬間激增至日常的數(shù)倍。能否在巨大的業(yè)務(wù)體量下，依舊實(shí)現(xiàn)包裹的100%當(dāng)日出庫(kù)，是KA客戶(hù)最為關(guān)注的核心指標(biāo)，也是對(duì)物流合作伙伴履約能力的考驗(yàn)。

“每年在業(yè)務(wù)旺季，保障客戶(hù)訂單的當(dāng)日出庫(kù)率都是我們的首要任務(wù)。”韻達(dá)福建省公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)客戶(hù)的具體情況和平臺(tái)預(yù)測(cè)訂單量，提前一個(gè)月制定個(gè)性化旺季服務(wù)解決方案。

這些方案覆蓋了旺季運(yùn)營(yíng)的全流程。在攬收端，韻達(dá)會(huì)提前儲(chǔ)備充足的攬收人員和車(chē)輛資源，并安排專(zhuān)人駐點(diǎn)在客戶(hù)發(fā)貨現(xiàn)場(chǎng)，與KA客戶(hù)的倉(cāng)儲(chǔ)團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)同，實(shí)現(xiàn)包裹打包完成即可同步攬收。在中轉(zhuǎn)分撥環(huán)節(jié)，無(wú)論是日常還是旺季，KA客戶(hù)的包裹通過(guò)分撥中心預(yù)留的綠色通道，使用專(zhuān)用卸貨口優(yōu)先卸貨、分揀。

“客戶(hù)訂單量足夠大的話(huà)，我們還會(huì)根據(jù)客戶(hù)提供的訂單數(shù)據(jù)，提前與客戶(hù)共同制定并執(zhí)行車(chē)輛直跑方案。”韻達(dá)福建省相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，通過(guò)提前規(guī)劃并實(shí)施直跑運(yùn)輸路徑，可以減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)旺季客戶(hù)發(fā)出包裹時(shí)效更快、更穩(wěn)定，消費(fèi)者體驗(yàn)也更好，能夠很好提升客戶(hù)在旺季期間提升店鋪物流評(píng)分。

精細(xì)化管理

近年來(lái)，服裝行業(yè)一直保持著較高的退貨率。如何高效、規(guī)范地處理退貨包裹，對(duì)于客戶(hù)而言是降本增效、提升運(yùn)營(yíng)效率的重要環(huán)節(jié)。在日常服務(wù)過(guò)程中，韻達(dá)福建省公司將退貨服務(wù)納入到客戶(hù)服務(wù)解決方案中，并實(shí)施了精細(xì)化管理。

 “我們針對(duì)客戶(hù)退貨流程建立了嚴(yán)格的管控機(jī)制，包括完善的退貨交接登記制度。”韻達(dá)福建省公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，客戶(hù)退貨包裹實(shí)現(xiàn)了100%接收、100%登記、100%退回。

“鞋服包裹，尤其是KA客戶(hù)這種中高端品牌，單件產(chǎn)品價(jià)值高，外包裝的完好度直接影響到二次銷(xiāo)售。” 韻達(dá)福建省公司相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，“我們收到退貨后，第一步就是精心的‘初檢與分類(lèi)’。工作人員會(huì)像對(duì)待新出廠(chǎng)的商品一樣，小心翼翼地檢查每一個(gè)退回包裹的外觀。那些包裝完好的，我們會(huì)統(tǒng)一歸類(lèi)，方便客戶(hù)快速入庫(kù)，重新上架。而那些外包裝有輕微破損，或者內(nèi)部商品可能需要進(jìn)一步檢驗(yàn)的，則會(huì)分門(mén)別類(lèi)地打包。”

“過(guò)去，我們收到退貨，需要花費(fèi)大量人力去逐一拆包、檢查、分類(lèi)。”KA客戶(hù)的倉(cāng)儲(chǔ)主管感嘆道，“現(xiàn)在，韻達(dá)送回來(lái)的退貨，就像已經(jīng)幫我們做了一次‘預(yù)處理’，我們可以根據(jù)他們的標(biāo)記，快速分流到不同的處理區(qū)域，大大提升了退貨處理效率，也減少了二次清點(diǎn)、分類(lèi)的處理成本。”

針對(duì)性培訓(xùn)

好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)不是一蹴而就的，而是持續(xù)改進(jìn)、精益求精的過(guò)程。日常，韻達(dá)福建省公司建立了常態(tài)化的內(nèi)部協(xié)同與客戶(hù)復(fù)盤(pán)機(jī)制。項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)定期組織操作、中車(chē)隊(duì)、客服等多個(gè)部門(mén)的對(duì)接人召開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)，共同分析在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并基于分析結(jié)果制定改進(jìn)措施。

“我們會(huì)根據(jù)復(fù)盤(pán)會(huì)上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，有針對(duì)性地開(kāi)展專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。”韻達(dá)福建省公司相關(guān)負(fù)責(zé)人舉例說(shuō)，“例如，針對(duì)掃描攬收環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的包裹打包不規(guī)范問(wèn)題，我們會(huì)組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，要求攬收員不僅要“掃得快”，更要“看得準(zhǔn)”，對(duì)任何存在松動(dòng)或破損風(fēng)險(xiǎn)的包裹，必須進(jìn)行二次加固。針對(duì)裝車(chē)環(huán)節(jié)，我們會(huì)強(qiáng)調(diào)規(guī)范操作，特別是對(duì)于易壓損的鞋盒，如何科學(xué)碼放，確保在運(yùn)輸途中完好無(wú)損，這些都成為了培訓(xùn)和考核的重點(diǎn)。”

通過(guò)這種持續(xù)的問(wèn)題識(shí)別、分析和改進(jìn)機(jī)制，韻達(dá)福建省公司在客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量上取得了顯著成效。

科技化賦能

在追求服務(wù)效率和客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)上，韻達(dá)福建省公司還在合作客戶(hù)中大力推廣使用韻達(dá)客戶(hù)管家和韻達(dá)AI智能客服，將智能化工具融入服務(wù)流程。

“韻達(dá)客戶(hù)管家是面向商家提供寄件打單、面單充值管理、物流時(shí)效監(jiān)控、異常監(jiān)控預(yù)警、物流售后服務(wù)的全場(chǎng)景一站式服務(wù)平臺(tái)，能夠協(xié)助客戶(hù)降低運(yùn)營(yíng)成本，提高店鋪DSR評(píng)分，增加營(yíng)收，讓客戶(hù)發(fā)貨體驗(yàn)更好，更省心。”韻達(dá)福建省公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，現(xiàn)在，客戶(hù)售后處理、快件攔截等各類(lèi)服務(wù)需求，24小時(shí)都能夠得到及時(shí)響應(yīng)和高效處理。

近兩年，韻達(dá)福建省公司連續(xù)獲得KA客戶(hù)頒發(fā)的“優(yōu)秀物流合作商”榮譽(yù)。韻達(dá)福建省公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)，公司將繼續(xù)秉持“韻達(dá)，用心成就每一次托付”的服務(wù)理念，不斷迭代升級(jí)服務(wù)解決方案，與更多服裝企業(yè)攜手，共同在電商時(shí)代的浪潮中，跑出新的加速度，實(shí)現(xiàn)互利共贏。