2016年，王光貞加入山東中通濟(jì)南槐蔭分部，成為了一名快遞員。由于業(yè)務(wù)能力突出，王光貞從小哥、網(wǎng)格負(fù)責(zé)人一步步做起——2022年，他正式轉(zhuǎn)型成為網(wǎng)點(diǎn)管理者，全面接手濟(jì)南槐蔭分部。
濟(jì)南槐蔭分部負(fù)責(zé)人王光貞
槐蔭分部發(fā)展至今，網(wǎng)點(diǎn)日均進(jìn)出港量達(dá)3萬余票，KPI評(píng)分持續(xù)保持在95分以上，月客訴率僅為萬分之三。“我一直堅(jiān)信，服務(wù)是快遞行業(yè)的根基，唯有做好服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)才能實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。”王光貞說。
智能化增效，釋放小哥活力
王光貞認(rèn)為，提高服務(wù)質(zhì)量的第一步，就是釋放小哥的活力，那就必須實(shí)現(xiàn)智能化升級(jí)。
2024年7月，網(wǎng)點(diǎn)購入了一臺(tái)窄帶機(jī)，“購置設(shè)備的確有投入，乍一看成本是增加了，可派端成本卻整體降低。”在上設(shè)備前，分揀工作需要20名快遞員共同參與，如今僅需6人，人工成本降低了70%。
如今，該設(shè)備每小時(shí)能夠分揀近7000件快遞，網(wǎng)點(diǎn)的分揀效率提高了30%，快遞員也從繁瑣的分揀工作中解放出來，進(jìn)行精細(xì)化派件和拓展客源。
范洪偉（左）和客戶
負(fù)責(zé)服務(wù)汽配城和茶葉市場的小哥范洪偉，在窄帶機(jī)投入使用前，每天早上五點(diǎn)半就得參與分揀，一直忙到晚上七八點(diǎn)才能完成派件。現(xiàn)在，范洪偉有了更多時(shí)間收散件和兩小時(shí)逆向單，并向客戶推薦中通好快等增值項(xiàng)目。目前，他的日均收量達(dá)到300余票，月收入也提升至一萬元以上。
夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)根基，持續(xù)關(guān)愛小哥
“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開人員的穩(wěn)定。我們網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有30多名快遞員，其中在公司工作五年以上的老快遞員達(dá)20多人，占比三分之二。”王光貞說槐蔭分部所在的片區(qū)，主要為小區(qū)和市場，商家往往更信賴熟悉的面孔，要想留住商家的寄件業(yè)務(wù)，關(guān)鍵在于留住業(yè)務(wù)員。
為穩(wěn)定小哥，王光貞制定了一套管理機(jī)制。首先，網(wǎng)點(diǎn)采取增存量的統(tǒng)計(jì)方式，實(shí)現(xiàn)“到邊到角”，降低發(fā)件成本，激發(fā)小哥散件積極性，增強(qiáng)市場競爭力。
第二，如果業(yè)務(wù)員產(chǎn)生客訴，網(wǎng)點(diǎn)客服會(huì)及時(shí)與業(yè)務(wù)員對接，共同分析原因，并在第一時(shí)間聯(lián)系客戶解決問題。“這既穩(wěn)定了小哥情緒，還降低了二次投訴的風(fēng)險(xiǎn)，甚至可能贏得一位潛在的發(fā)件客戶。”
網(wǎng)點(diǎn)末端負(fù)責(zé)人（右）去門店指導(dǎo)
第三，王光貞在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，每月給予100-500元不等的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)他還將“服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”轉(zhuǎn)化為快遞員的福利，如發(fā)放工裝、手套、護(hù)膝等工作用品，組織員工聚餐，增強(qiáng)大家的歸屬感。
專人專崗，嚴(yán)抓客服筑口碑
除了做好業(yè)務(wù)員的賦能，客服也是網(wǎng)點(diǎn)口碑好壞的重要一環(huán)。
肖甜甜作為槐蔭分部的客服主管，對客服人員進(jìn)行了明確分工——訂單、客訴、出港等業(yè)務(wù)均有專人負(fù)責(zé)。“我們強(qiáng)調(diào)責(zé)任到人，所以決定杜絕工作中的推諉，專人專崗。同時(shí)在每天的不同時(shí)間段，安排專人調(diào)取派簽數(shù)據(jù)，針對超長單、派簽超時(shí)單、時(shí)效單等，及時(shí)跟進(jìn)并與小哥對接處理。”
肖甜甜（中）
為激勵(lì)客服積極達(dá)成各項(xiàng)指標(biāo)，肖甜甜也設(shè)立了專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，若客服每月的KPI分?jǐn)?shù)達(dá)到90分及以上，即可獲得200元的獎(jiǎng)勵(lì)金。
“想做好網(wǎng)點(diǎn)，就必須始終緊跟中通總部的發(fā)展步伐，做到網(wǎng)點(diǎn)提質(zhì)增效，小哥穩(wěn)定增收，服務(wù)迅速貼心。”王光貞說。
