“日均派件七萬票、百多號人，以前賬多事雜，越管越亂；現(xiàn)在早晚兩條推送，哪個環(huán)節(jié)掉鏈子一目了然。”圓通甘肅慶陽分公司負責人張寶來這樣形容“網(wǎng)點經(jīng)理智能助手”帶來的變化。

甘肅慶陽圓通分公司是全省業(yè)務量最大的網(wǎng)點：14 個承包區(qū)、上百名員工、日均處理約 7 萬件快遞。體量“巨無霸”，管理卻失衡——簽收及時率、工單實時解決率等指標長期處于較低水平，綜合服務質(zhì)量指數(shù)常年維持在30分左右，遠低于60分的及格線，這家大網(wǎng)點因此長期服務質(zhì)量“吊車尾”。

“人一多就容易沒頭緒，不知道問題卡在哪個環(huán)節(jié)。”張寶來回憶過去管理上的窘境。流程越長、接口越多，責任越難界定。客服與業(yè)務員互相“踢皮球”，無法快速定位失分源，丟損、延誤、投訴彼此牽連，哪怕少量差錯也會被放大成全鏈條的失速。

轉(zhuǎn)機來自今年5月上線的“網(wǎng)點經(jīng)理智能助手”。這款由圓通科技自研工具并非簡單的數(shù)據(jù)看板，而是“數(shù)據(jù)＋責任＋方案”一體推送的智能助手。

每天20點，系統(tǒng)先把當日失分明細、責任人及整改建議通過圓釘私信發(fā)給網(wǎng)點總經(jīng)理；次日8 點，再推送前一日財務與經(jīng)營分析，方便早會立即部署。算法不僅呈現(xiàn)虛假簽收、簽收率、首攬及時率等異常指標，還自動生成整改建議和優(yōu)先級排序，讓管理層告別依賴經(jīng)驗的“拍腦袋”。

張寶來第一次看到推送就直呼“精準”：“以前追責像大海撈針，現(xiàn)在誰的名字亮紅燈，誰就立刻補鏈，扯不掉皮。”

為了讓一線也能看懂數(shù)據(jù)、用好數(shù)據(jù)，系統(tǒng)為每個網(wǎng)點自動建“服務質(zhì)量–網(wǎng)點經(jīng)理群”，把總經(jīng)理、質(zhì)控、客服、操作主管等關鍵角色集合到位；群內(nèi)指標和推送時間均可通過后臺勾選，自定義到分鐘級。張寶來說，這種“開箱即用”的設計極大降低了數(shù)字化門檻，“只要刷刷工作群，就能把復雜報表換成行動清單。”

數(shù)字化閉環(huán)的成果很快寫進賬面。兩個月里，散單首攬及時率和簽收及時率顯著回升，全量虛假簽收率與遺失率同步下降，工單實時解決率逼近100%；KPI從30 分躍升至80分以上，甚至一度沖到滿分。慶陽分公司告別了“吊車尾”標簽，一躍成了省內(nèi)尖子生。

張寶來說：“體量越大，越需要一雙數(shù)字化的眼睛。我們嘗到甜頭，也樂見兄弟網(wǎng)點一起少走彎路。”未來，圓通將持續(xù)迭代網(wǎng)點經(jīng)理智能助手，打通更多業(yè)務場景。對快遞行業(yè)而言，這位“AI 助手”讓網(wǎng)點經(jīng)營真正做到“有據(jù)可循、有人可問”。