在韻達全網(wǎng)有很多優(yōu)秀網(wǎng)點，他們不僅服務質(zhì)量突出，更在管理上有著獨到的方式，韻達遼寧大連開發(fā)區(qū)網(wǎng)點就是其中之一。在網(wǎng)點負責人徐全勝的帶領(lǐng)下，該網(wǎng)點通過踐行“精益服務”，將服務質(zhì)量與運營成本變成驅(qū)動網(wǎng)點發(fā)展的“雙引擎”，實現(xiàn)了客戶口碑與員工收入的雙提升。

“做好服務和控制成本從來不是對立的。關(guān)鍵在于，服務動作是不是精準地瞄準在客戶的需求點上。”徐全勝一語中的，道出了他經(jīng)營理念的核心。

前置服務動作，化解派送隱性成本

以往，派件被簡單地看作“把貨送到”。但在徐全勝看來，每一個派件動作背后，都關(guān)聯(lián)著時間成本、溝通成本和客戶體驗。

“我們過去常常忽視一些‘隱性成本’，”徐全勝解釋道，“比如一個電話沒打通導致的二次派送，都在無形中消耗網(wǎng)點的資源和口碑。”

為了解決這個問題，網(wǎng)點首先制定了剛性的操作規(guī)范。從快遞員聯(lián)系客戶的話術(shù)，到派送線路的規(guī)劃，都做了明確要求。更重要的是，網(wǎng)點還推行了客戶分層管理，為客戶打上精細化服務標簽。

“比如A客戶習慣中午收件，B客戶需要放在門口的指定位置，系統(tǒng)里一目了然。”快遞員小張對此感受頗深，“以前派件要不停地打電話確認，現(xiàn)在按標簽服務，精準高效，客戶滿意，我也省心。以前一天下來總有幾個扯皮的電話，現(xiàn)在幾乎沒有了，能把更多精力放在服務上。”

此外，網(wǎng)點通過建立社區(qū)服務群、實時同步物流進度、提供臨時寄存等增值服務，網(wǎng)點將簡單的交易關(guān)系，逐步轉(zhuǎn)化為充滿人情味的信任關(guān)系，從源頭上減少了因信息不暢和誤解產(chǎn)生的服務問題。

深耕存量客群，構(gòu)筑業(yè)務增長新生態(tài)

在攬件端，徐全勝的策略是深耕存量客戶，通過賦能和精準服務，提升客戶粘性，實現(xiàn)業(yè)務的內(nèi)生性增長。

針對發(fā)貨量大的頭部客戶，網(wǎng)點建立了一對一專屬對接群，實時同步分揀、發(fā)車進度等信息。而對于合作的中小客戶，網(wǎng)點則定期舉辦平臺規(guī)則講解、發(fā)貨打包規(guī)范等培訓。

 “韻達在對接群里，每天實時同步分揀、發(fā)車進度。最讓我們省心的是，他們會主動預警。比如發(fā)現(xiàn)異常件，客服會馬上聯(lián)系我，提供備選方案，把問題解決在消費者反饋之前。”與韻達合作的本地一家電商企業(yè)負責人李總說。

內(nèi)化異常管理，打造精益運營新中樞

早在2019年，韻達大連開發(fā)區(qū)網(wǎng)點投資引進了一條擁有100余個格口的交叉帶環(huán)線自動化分揀設(shè)備。徐全勝圍繞這套設(shè)備，全面推行6S現(xiàn)場管理，確保場地規(guī)整、流程順暢。

硬件升級的同時，網(wǎng)點還創(chuàng)新性地設(shè)立了“售后專人崗”，但這并非一個被動崗位。

“我們的目標是，在客戶發(fā)現(xiàn)問題之前，就已經(jīng)把問題解決了。”徐全勝對此非常自豪。這個崗位會通過韻達客服管家等系統(tǒng)實時監(jiān)控包裹全鏈路數(shù)據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)有異常苗頭的快件，會立刻啟動預案，主動聯(lián)系中轉(zhuǎn)或收派兩端進行協(xié)調(diào)處理，實現(xiàn)問題在內(nèi)部閉環(huán)解決。

這一系列舉措，讓韻達大連開發(fā)區(qū)網(wǎng)點實現(xiàn)了服務升級與降本增效的“雙向奔赴”。“現(xiàn)在，我們網(wǎng)點隱性成本顯著降低，客戶粘性全面增強，分揀效率與異常處理時效大幅提升，服務口碑也穩(wěn)定。”徐全勝自豪地說。