旺季期間，電商平臺(tái)推出的一則新的“問(wèn)訂率”考核規(guī)則，動(dòng)輒罰款幾百上千元，讓一線小哥叫苦不迭。
長(zhǎng)期以來(lái)，電商平臺(tái)利用上游產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)，不斷收緊對(duì)下游快遞的考核與要求。甚至不少規(guī)則打著提升客戶履約體驗(yàn)的名義，持續(xù)加重快遞企業(yè)負(fù)擔(dān)，快遞小哥一度成為其游戲規(guī)則的犧牲品。
億豹網(wǎng)獲悉，“問(wèn)訂率”考核，盡管各大電商平臺(tái)叫法不一，但考核內(nèi)容大同小異，顧名思義，客戶體驗(yàn)問(wèn)題訂單率考核，通常由“異地簽收量”“簽收異常量”和“二次進(jìn)線量”等幾部分組成。
其中，異地簽收指簽收地址與物流軌跡回傳簽收地址不一致，剔除退回件和改地址件，主要針對(duì)商家虛假發(fā)貨問(wèn)題；異常簽收通常指因貨物破損、遺失或貨單不符等情況，引發(fā)的爭(zhēng)議性簽收行為；而二次進(jìn)線指用戶第一次進(jìn)線后，問(wèn)題沒(méi)有解決再次進(jìn)線。
按照平臺(tái)制定的考核標(biāo)準(zhǔn)，若網(wǎng)點(diǎn)命中預(yù)警值，需及時(shí)整改。整改不達(dá)標(biāo)者，平臺(tái)將采取管控措施，如下線派件AOI，可導(dǎo)致前端無(wú)法下單。
億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，一旦快遞企業(yè)整體考核水平處于低位，將大大影響平臺(tái)的訂單份額。在此背景下，為確保訂單流量，快遞企業(yè)無(wú)奈加碼對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核力度，來(lái)保障平臺(tái)履約達(dá)成率。
“問(wèn)訂率”旨在通過(guò)多維度數(shù)據(jù)評(píng)估快遞服務(wù)質(zhì)量，但客觀上對(duì)快遞員的收入產(chǎn)生一定壓力。
“按照問(wèn)訂率考核規(guī)則，只要收件人與商家咨詢快遞問(wèn)題，就會(huì)收到工單罰款，最高能達(dá)到幾百上千元。”一位快遞小哥吐槽，網(wǎng)點(diǎn)收到的要求是每天不能超過(guò)一個(gè)類似訂單，每超過(guò)一個(gè)會(huì)加罰1000元，非常不合理。
“商家沒(méi)貨發(fā)空包，收件人問(wèn)他的包裹去哪里了，隨后便發(fā)起投訴，按照問(wèn)訂率規(guī)則，我被罰了50元。”另一位小哥說(shuō)，這是商家的問(wèn)題，與快遞沒(méi)關(guān)系，為何要罰我們，快遞員也不知道客戶到底買了什么。
“一個(gè)客戶把好評(píng)截圖發(fā)給商家，還表?yè)P(yáng)了我末端派送及時(shí)，商家給了他5元紅包，結(jié)果我被罰了50元”，一位小哥哭笑不得，買的人好評(píng)，賣的人也高興，結(jié)果平臺(tái)不開(kāi)心了。
也有網(wǎng)點(diǎn)老板替快遞員不平，小哥辛辛苦苦忙了一天，就因?yàn)榭蛻粽疑碳乙獋€(gè)取件碼，一天白干了。現(xiàn)在很多總部又增加了拍照簽收環(huán)節(jié)，小哥未規(guī)范使用定位拍照，就會(huì)收到相應(yīng)的考核。
上述幾個(gè)不合理的案例僅僅是考核的一部分情況，長(zhǎng)期以來(lái)，電商平臺(tái)對(duì)快遞企業(yè)的考核規(guī)則主要圍繞配送時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率等核心維度展開(kāi)，通過(guò)量化指標(biāo)和動(dòng)態(tài)管理機(jī)制確保物流履約能力，并建立獎(jiǎng)罰機(jī)制，對(duì)于優(yōu)秀合作方會(huì)增加訂單量，對(duì)于不達(dá)標(biāo)企業(yè)扣減服務(wù)分與訂單量。
但這就意味著，平臺(tái)就可以隨便制定游戲規(guī)則嗎？
億豹網(wǎng)認(rèn)為，電商平臺(tái)能夠制定快遞行業(yè)的游戲規(guī)則，主要源于其作為連接商家與消費(fèi)者的核心樞紐地位，憑借規(guī)模效應(yīng)、數(shù)據(jù)壟斷和商業(yè)模式創(chuàng)新，逐步成為快遞行業(yè)規(guī)則的“隱形制定者”，而快遞企業(yè)則面臨“要么接受規(guī)則，要么退出市場(chǎng)”的被動(dòng)局面?。
也許，平臺(tái)制定考核規(guī)則的初衷是好的，但在內(nèi)卷的環(huán)境下，層層執(zhí)行下來(lái)就面目全非。電商平臺(tái)制定快遞考核規(guī)則本身是其經(jīng)營(yíng)自主權(quán)的體現(xiàn)，但這種權(quán)利并非沒(méi)有邊界。
如果規(guī)則要求快遞企業(yè)完成客觀上無(wú)法達(dá)到的派送時(shí)效，或者對(duì)快遞企業(yè)的處罰標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于其造成的實(shí)際損失，并迫使快遞企業(yè)無(wú)條件接受平臺(tái)制定的服務(wù)條款，無(wú)疑將違反公平原則和公序良俗，從而面臨法律挑戰(zhàn)?。
