位于廣州白云區(qū)的全國(guó)美妝產(chǎn)業(yè)高地，節(jié)后已是一片繁忙的備貨發(fā)貨景象，每天有數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的美妝包裹從這里發(fā)往各地。
2023年，鐘常亮加入韻達(dá)，他緊緊抓住白云區(qū)美妝產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展的機(jī)遇，通過前瞻性的產(chǎn)能規(guī)劃、精細(xì)化的分類操作以及有溫度的人文管理，帶領(lǐng)南悅網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量的跨越式發(fā)展。如今，南悅網(wǎng)點(diǎn)日發(fā)包裹達(dá)50余萬(wàn)件，在當(dāng)?shù)胤€(wěn)穩(wěn)擦亮了“美妝寄遞，發(fā)韻達(dá)”的服務(wù)。
無(wú)縫對(duì)接凌晨發(fā)貨，提升服務(wù)溢價(jià)能力
美妝電商行業(yè)具有高頻、高粘性以及“發(fā)貨即時(shí)性”強(qiáng)的特點(diǎn)。為了深度契合美妝客戶的經(jīng)營(yíng)節(jié)奏，鐘常亮帶領(lǐng)南悅網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)求變，創(chuàng)新推出了“夜班客服+全天候攬收”的服務(wù)模式。
“我們的美妝客戶往往發(fā)貨會(huì)持續(xù)到凌晨，甚至是深夜。”鐘常亮說(shuō)。針對(duì)客戶痛點(diǎn)，南悅網(wǎng)點(diǎn)每天安排夜班專職客服全程跟進(jìn)，隨時(shí)滿足客戶需求。
與此同時(shí)，南悅網(wǎng)點(diǎn)還通過優(yōu)化運(yùn)力調(diào)度，實(shí)現(xiàn)了當(dāng)天包裹全部攬收、發(fā)出的高效承諾。
“夜班客服+當(dāng)天發(fā)出”的服務(wù)模式，不僅提升了包裹的周轉(zhuǎn)時(shí)效，更讓美妝商家在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得了客戶口碑，南悅網(wǎng)點(diǎn)也因此在市場(chǎng)中獲得了不小的產(chǎn)品溢價(jià)能力。
自動(dòng)化與精細(xì)化雙輪驅(qū)動(dòng)，呵護(hù)美妝專業(yè)寄遞
面對(duì)每天50余萬(wàn)件的包裹業(yè)務(wù)量，如何兼顧效率與品質(zhì)？鐘常亮的答案是：一手抓先進(jìn)產(chǎn)能升級(jí)，一手抓業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)管理。
2023年，南悅網(wǎng)點(diǎn)大力投資，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能建設(shè)。一方面，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)了占地2000余平方米的手工分揀線，確保日均20余萬(wàn)件的精細(xì)化操作能力；另一方面，積極與周邊兄弟網(wǎng)點(diǎn)合建自動(dòng)化集包倉(cāng)，引進(jìn)了先進(jìn)的三層自動(dòng)化分揀設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了攬收端的高度自動(dòng)化，日均包裹處理能力攀升至60萬(wàn)件。
值得一提的是，南悅網(wǎng)點(diǎn)并沒有盲目追求全盤自動(dòng)化，而是根據(jù)美妝產(chǎn)品的特性，構(gòu)筑了一套“手工+自動(dòng)化”雙輪驅(qū)動(dòng)的精細(xì)化操作流程。
“美妝品類中，像粉餅之類的‘嬌貴’產(chǎn)品，對(duì)操作要求極高，此外一公斤以上的美妝大包裹，也不適合上三層自動(dòng)化分揀設(shè)備。”鐘常亮說(shuō)。
為此，南悅網(wǎng)點(diǎn)采取了差異化操作策略：自動(dòng)化集包倉(cāng)主要處理輕拋件，確保快進(jìn)快出；而對(duì)于粉餅、眼影等嬌貴的品類，則分流至手工倉(cāng)進(jìn)行人工分揀操作。
實(shí)實(shí)在在的“獲得感”，凝聚團(tuán)隊(duì)穩(wěn)健發(fā)展力
今年春節(jié)期間，南悅網(wǎng)點(diǎn)20名員工主動(dòng)在崗值班。“我們有兩個(gè)操作場(chǎng)地，平時(shí)有員工110余人，2月22日（正月初五）就到崗了90人。”鐘常亮說(shuō)，他也選擇了春節(jié)在崗值班，與大家一起做好客戶服務(wù)工作。
為了讓一線員工回得來(lái)、留得住，南悅網(wǎng)點(diǎn)在春節(jié)期間就開始提前“蓄能”。對(duì)于春節(jié)在崗員工，南悅網(wǎng)點(diǎn)按照國(guó)家加班標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一給予2到3倍不等的加班費(fèi)，并統(tǒng)一安排外包團(tuán)餐，確保留守員工吃得暖心，干得安心。
“讓大家及時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)，不能只是喊口號(hào)，要給員工實(shí)實(shí)在在的獲得感。”鐘常亮說(shuō)，對(duì)于及時(shí)返崗的員工，網(wǎng)點(diǎn)還準(zhǔn)備了“大禮包”：專屬的開門紅包、根據(jù)按距離補(bǔ)貼的返程路費(fèi)。
談及未來(lái)，鐘常亮對(duì)南悅網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展充滿了信心，并表示將堅(jiān)持以“客戶為中心”的理念，持續(xù)調(diào)優(yōu)運(yùn)營(yíng)模式，為廣大商家、客戶和消費(fèi)者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
