3月25日，申通快遞副董事長(zhǎng)王文彬在川藏公司總經(jīng)理?xiàng)铨埍虻扰阃聛?lái)到四川一線，深入中心調(diào)研、與網(wǎng)點(diǎn)座談交流，拜訪客戶，“親聽(tīng)”一線聲音。他強(qiáng)調(diào)，總部、省區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)要堅(jiān)持“我為人人，人人為我”，合力推進(jìn)“體驗(yàn)第一”戰(zhàn)略走深走實(shí)。

因地制宜：以服務(wù)好網(wǎng)點(diǎn)支撐服務(wù)好客戶

“今年中心的產(chǎn)能情況怎么樣？”

“快件結(jié)構(gòu)有哪些新的變化？”……

王文彬在成都轉(zhuǎn)運(yùn)中心詳細(xì)了解了二期投產(chǎn)后產(chǎn)能使用、快件結(jié)構(gòu)變化及客戶服務(wù)體驗(yàn)。針對(duì)“生鮮快件”占比提升的趨勢(shì)，他要求中心因地制宜制定操作方案，為網(wǎng)點(diǎn)在水果等時(shí)令快件的高峰期提供高穩(wěn)定性的服務(wù)保障，“服務(wù)好網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)才能更好地服務(wù)客戶。”

王文彬強(qiáng)調(diào)，要加快從“以罰代管”向“以教為主”轉(zhuǎn)變，中心要全面推進(jìn)6S管理，從“現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化”延伸至“行為規(guī)范化”，優(yōu)化工作環(huán)境與安全保障，切實(shí)提升員工的職業(yè)認(rèn)同感。

楊龍彬表示，省區(qū)將按照總部要求，聚焦產(chǎn)能時(shí)效、快件破損與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)三大方向持續(xù)升級(jí)優(yōu)化，讓網(wǎng)點(diǎn)安心拓客，讓商家放心托付。

AI賦能：將技術(shù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為服務(wù)確定性

網(wǎng)點(diǎn)座談會(huì)聚焦一線訴求，深度探討了網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)挑戰(zhàn)、數(shù)智化轉(zhuǎn)型和中小客戶拓展等議題。針對(duì)交貨滯留、破損判定及鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)等運(yùn)營(yíng)難點(diǎn)，明確將通過(guò)總部政策優(yōu)化與AI賦能提升效率，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)模式向價(jià)值創(chuàng)造與利潤(rùn)增長(zhǎng)轉(zhuǎn)型。

以生鮮件為核心業(yè)務(wù)的四川米易網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人江永松坦言，“星級(jí)”計(jì)劃使末端管理與員工激勵(lì)更加公平透明；而“申咚咚”“申鮮尊享”等高溢價(jià)產(chǎn)品，通過(guò)精細(xì)化服務(wù)直接提升了客戶黏性，已成為網(wǎng)點(diǎn)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力抓手。

王文彬指出，“人人擁抱AI”戰(zhàn)略已在末端釋放出顯著的效能紅利。省區(qū)要聚焦一線痛點(diǎn)，推廣AI客服、快遞員助手等工具的應(yīng)用，通過(guò)數(shù)智化助力網(wǎng)點(diǎn)管理升級(jí)與員工減負(fù)，將技術(shù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為服務(wù)確定性。

體驗(yàn)第一：以客戶訴求驅(qū)動(dòng)服務(wù)持續(xù)升級(jí)

在走訪日化龍頭品牌工廠倉(cāng)時(shí)，王文彬聚焦供應(yīng)鏈服務(wù)需求，與客戶團(tuán)隊(duì)探討時(shí)效與成本的最優(yōu)解。他表示，依托系統(tǒng)數(shù)智化與硬件智能化能力，今年全網(wǎng)將重點(diǎn)推進(jìn)快件破損治理與全鏈路時(shí)效優(yōu)化。客戶對(duì)申通聚焦“體驗(yàn)第一”的成效表示認(rèn)可。

“客戶的真實(shí)訴求，是驅(qū)動(dòng)申通體驗(yàn)持續(xù)升級(jí)的根本動(dòng)力。”王文彬強(qiáng)調(diào)。