為全面提升服務質量，樹立服務標桿，中通快遞集團設立服務質量“兩億現金”獎勵，實行 “月考核、月兌現”機制，獎勵直達當事人，覆蓋快遞員、客服、網點及管理中心四大群體。

2026年3月，對于中通快遞湖北襄陽棗陽網點來說，是收獲滿滿的一個月——不僅獲得“兩億現金”專項獎勵10000元，KPI更是拿下97.26的高分，位居省區服務質量排名第五。首攬及時率高達98.85%，訂單萬單客訴率低至萬分之0.09。

從1月份的省區第九到3月份的省區第五，服務質量的不斷提升，離不開網點全體人員的全力以赴。今天，我們就來看看他們是怎么做到的——

數據盯得緊，客訴不過夜

優質服務的根基，離不開數據的精準支撐，更離不開客服團隊的快速響應。

每天早上8點30分，棗陽網點的客服準時在崗，緊盯著簽收率、訂單攬收率、交件及時率等業務數據，一旦出現異常，立刻在工作群發出預警，同步聯動業務員，第一時間分析原因、破解難題。

網點負責人劉海波表示：“這個舉措不是批評，而是單獨培訓，幫業務員補短板，也讓我們的客服工作更具針對性。”

客戶投訴處理，也是重要的一環。

深知客戶投訴時的焦急與期待，棗陽網點客服團隊主動將客服響應時間從5分鐘壓縮至2分鐘以內，建立“誰接單、誰負責、誰回訪”的閉環機制，確保每一起投訴都有回應、有處理、有反饋，不拖延、不敷衍。

正是這些持續而有效的舉措，讓棗陽網點的訂單萬單客訴率低至萬分之0.09，用高效服務響應客戶需求。

設備省時效，收件贏好評

服務效率的提升，離不開產能升級的助力。2024年，棗陽網點引入自動化分揀設備，徹底改變了以往業務員“早出晚歸分貨忙”的現狀。

以前，業務員每天早上6點就要到崗手動分貨；現在，早上7:30打卡即可，分揀工作全部交給設備高效完成，業務員有了更多時間投入到攬收散件和服務客戶中。

業務員劉吉才反饋：“不用再花時間分貨，我可以全身心投入到收件工作中，日均收件量從六七十單漲到了九十多單，收入也增加了1000-2000元。”

為了進一步提升客戶體驗，減少“取件慢”相關咨詢與投訴，網點負責人劉海波還針對性地增配了10名專職攬收人員，集中部署在收件量多的區域，專門負責攬收工作。“以前，業務員既要派件又要收件，常常兩頭顧不上。現在由專人負責，客戶等待收件的時間更短了、體驗也更好了，‘取件慢’的投訴直接下降30%！”劉海波說道。

復盤不走過場，管理有溫度

優質的服務，離不開持續的復盤提升和科學的團隊管理。棗陽網點每半個月都會召開一次工作復盤會，客服團隊與業務員齊聚一堂，暢聊近期工作中遇到的客戶問題、收到的客戶建議，分享服務中的好經驗、好方法，在交流中凝聚共識，在分享中共同進步。

針對復盤會上收集到的客戶高頻咨詢和投訴問題，劉海波會認真整理成專項培訓材料，同步給客服團隊和所有業務員，組織大家一起學習、一起改進，避免同類問題重復出現，持續優化服務細節。

同時，網點將業務員分成三個小組，每個小組設立一名小組長，形成“小組長對接組員、主管對接小組長”的層級管理模式，實現小問題快速解決，大問題不過夜，確保客戶的每一個訴求都能被快速傳遞、高效解決。

正是在這樣有章法的管理下，整個團隊協同發力，客服與業務員高效聯動，服務中的每一個細節都被打磨得更加完善。有客戶專門發來評價：“寄快遞找中通我放心。”劉海波說，這話聽著心里踏實，也更堅定了他們做好服務的決心。

在日常服務中，棗陽網點的每一步都踩在具體動作上，數據有人盯、客訴有閉環、設備提效率、管理有層級、服務有溫度。劉海波說：“接下來，我們還要繼續把服務做細，讓每一個客戶都放心、省心、安心、舒心。”