在貴州黔東南苗鄉(xiāng)的腹地，中通快遞凱里麻江縣網(wǎng)點(diǎn)曾是全省服務(wù)質(zhì)量的“末位選手”——服務(wù)基礎(chǔ)薄弱、時(shí)效管控不足、客戶口碑欠佳，運(yùn)營(yíng)效能有待提升。

誰(shuí)也沒(méi)想到，短短時(shí)間，這里實(shí)現(xiàn)了華麗的蛻變。在中通快遞集團(tuán)3月服務(wù)質(zhì)量“兩億現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)”評(píng)優(yōu)榜單中，貴州凱里麻江縣網(wǎng)點(diǎn)成功獲評(píng)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，從曾經(jīng)的“困難網(wǎng)點(diǎn)”，一躍成為全省的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿。

麻江縣網(wǎng)點(diǎn)究竟做對(duì)了什么，才能實(shí)現(xiàn)這樣的逆襲？答案，藏在每一份用心的服務(wù)里。

2025年4月，翁鳳林正式接手運(yùn)營(yíng)麻江縣網(wǎng)點(diǎn)。彼時(shí)的網(wǎng)點(diǎn)，深陷發(fā)展瓶頸：長(zhǎng)期處于全省服務(wù)質(zhì)量KPI末位，運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)薄弱、管理松散、時(shí)效不穩(wěn)定、客戶投訴頻發(fā)，各項(xiàng)核心指標(biāo)均在全省墊底，想要扭轉(zhuǎn)局面，難度可想而知。

但翁鳳林沒(méi)有退縮，帶著團(tuán)隊(duì)一頭扎進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)整改中。經(jīng)過(guò)持續(xù)用心打理、精細(xì)化管控，網(wǎng)點(diǎn)的面貌發(fā)生了很大的變化——2026年1月，網(wǎng)點(diǎn)獲評(píng)中通快遞集團(tuán)貴州省管理中心“2025年度服務(wù)質(zhì)量進(jìn)步網(wǎng)點(diǎn)”，一步步從落后梯隊(duì)穩(wěn)步邁進(jìn)全省前列，用實(shí)力打破了“末位”標(biāo)簽。

作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，翁鳳林始終以身作則，更是主動(dòng)扛起“網(wǎng)點(diǎn)頭號(hào)客服”的責(zé)任，全程統(tǒng)籌服務(wù)質(zhì)量管控，每天都會(huì)逐條梳理KPI數(shù)據(jù)，哪怕是微小的問(wèn)題，也會(huì)立刻跟進(jìn)、閉環(huán)落實(shí)，絕不拖延分毫。

在他的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)緊扣服務(wù)、時(shí)效、復(fù)盤三大核心，抓實(shí)日常管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)，走出了一條屬于麻江網(wǎng)點(diǎn)的逆襲之路：

緊盯數(shù)據(jù)，確保問(wèn)題“不過(guò)夜

團(tuán)隊(duì)緊盯時(shí)效、簽收、客訴等關(guān)鍵指標(biāo)，建立起每日排查機(jī)制，不讓任何一個(gè)小問(wèn)題積累。現(xiàn)場(chǎng)客服主動(dòng)前置性服務(wù)，第一時(shí)間協(xié)調(diào)化解客戶矛盾，對(duì)各類異常問(wèn)題做到當(dāng)日快速處置、不積壓、不拖延，用心解決每一位客戶的實(shí)際需求。

優(yōu)化派送流程，兼顧時(shí)效與體驗(yàn)

嚴(yán)格落實(shí)當(dāng)日快件清零要求，做好異常件登記與拍照簽收留痕，從源頭減少服務(wù)糾紛。結(jié)合麻江城鄉(xiāng)結(jié)合的實(shí)際情況，靈活采用直拉直送、門店代收、按需預(yù)約配送等多種方式，在保障轉(zhuǎn)運(yùn)效率的同時(shí)，最大化提升客戶收件體驗(yàn)，讓每一件快件都能安心送達(dá)。

堅(jiān)持復(fù)盤，查漏補(bǔ)缺

團(tuán)隊(duì)主動(dòng)精簡(jiǎn)繁雜的日常事務(wù)，將重心放在優(yōu)化分揀操作、提升末端派送效率、完善攬派服務(wù)等核心環(huán)節(jié)。堅(jiān)持每月定期總結(jié)復(fù)盤，針對(duì)運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)的短板問(wèn)題，制定針對(duì)性優(yōu)化方案，查漏補(bǔ)缺、持續(xù)改進(jìn)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步上升。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、常態(tài)化整改提升，麻江縣網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)核心指標(biāo)全面向好，不僅得到了省區(qū)的認(rèn)可，更獲得了集團(tuán)的表彰。這位“小個(gè)子”網(wǎng)點(diǎn)，沒(méi)有捷徑可走，全靠踏實(shí)用心的經(jīng)營(yíng)，憑實(shí)力實(shí)現(xiàn)了從末位到標(biāo)桿的蛻變與突圍。

未來(lái)，麻江縣網(wǎng)點(diǎn)將繼續(xù)扎根苗鄉(xiāng)本土，堅(jiān)守快遞服務(wù)初心，嚴(yán)守派送時(shí)效、做優(yōu)暖心服務(wù)、堅(jiān)持常態(tài)化復(fù)盤優(yōu)化，踏踏實(shí)實(shí)做好基層快遞民生服務(wù)，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，守護(hù)每一份牽掛與期待。