近日，國家郵政局發(fā)布“第三批國家郵政局技術(shù)研發(fā)中心認定結(jié)果”，中通快遞成功獲評“國家郵政局技術(shù)研發(fā)中心”，方向為“人工智能技術(shù)”，標志著中通在郵政快遞業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，特別是在人工智能技術(shù)領(lǐng)域的研發(fā)能力與潛力獲得認可。

日均處理超1億件包裹，覆蓋數(shù)萬個網(wǎng)點、上萬條干線線路……中通如何把人工智能技術(shù)深度植入收、轉(zhuǎn)、運、派以及客服全鏈路？《中國郵政快遞報》對中通快遞集團首席技術(shù)官楊文進行了專訪，解碼中通人工智能研發(fā)中心。

資質(zhì)認可：推動AI與行業(yè)融合

在AI浪潮席卷各行各業(yè)的今天，智慧變革加速滲透物流全鏈路。中通一直腳踏實地持續(xù)推動人工智能與快遞業(yè)務(wù)深度融合，其已在智能客服、中轉(zhuǎn)智能管理、知識庫應(yīng)用、語音識別、視覺檢測、經(jīng)營分析等方向形成體系化能力。

“被認定為‘第三批國家郵政局人工智能技術(shù)研發(fā)中心’，標志著中通的技術(shù)實力被認可。”楊文說，這份認定，既是對中通科技團隊長期深耕底層技術(shù)、將AI應(yīng)用于復(fù)雜場景成果的肯定，也是中通實現(xiàn)“技術(shù)跨代”的重要里程碑。未來，中通將繼續(xù)堅定在人工智能領(lǐng)域的戰(zhàn)略投入，推動企業(yè)真正從“經(jīng)驗驅(qū)動”向“算法模型驅(qū)動”全面轉(zhuǎn)型。

中通人工智能研發(fā)中心定位于郵政快遞業(yè)相關(guān)智能化技術(shù)研究，旨在用技術(shù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，逐步實現(xiàn)人工智能產(chǎn)品的落地，使其深入滲透到行業(yè)服務(wù)發(fā)展的各個場景。

“中通將利用研發(fā)中心這一平臺，探索大模型在物流領(lǐng)域全鏈路的深度應(yīng)用，更好地服務(wù)客戶、一線快遞員。”楊文表示，期望未來中通可以總結(jié)出一套可復(fù)制、可推廣的人工智能解決方案，為全行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供參考。

貫穿全程：實戰(zhàn)場景全面落地

“中通每天處理超億件的包裹、以萬計的運輸線路，構(gòu)成了豐富的物流大數(shù)據(jù)池。研發(fā)中心的使命非常明確——‘源于場景，歸于實戰(zhàn)’。”楊文說，這種海量實景驅(qū)動的算法迭代，給AI提高了技術(shù)難度，也提供了最難得的底層基礎(chǔ)。因此，團隊的目標也很務(wù)實——每一項AI技術(shù)都要能真正沉淀到業(yè)務(wù)鏈路里，變成實實在在的包裹處理能力。

“可以很自豪地說，我們的技術(shù)團隊懂代碼，更懂快遞。”在楊文的娓娓道來中，一個貫穿全程的“智慧大腦”，已在多個環(huán)節(jié)帶來顛覆性改變。

在客服與售后環(huán)節(jié)，中通利用NLP（自然語言處理）和行業(yè)大模型重構(gòu)了服務(wù)體系，實現(xiàn)7×24小時的自動化閉環(huán)。目前，中通約90%的商家售后工單和70%的收件用戶訴求已由智能客服獨立完成。在為用戶提供全天候響應(yīng)的同時，極大程度減輕了末端網(wǎng)點的客服壓力。

在中轉(zhuǎn)分揀環(huán)節(jié)，機器視覺成為轉(zhuǎn)運中心的“數(shù)字化眼睛”，通過錯分識別、包裹擁堵預(yù)警及現(xiàn)場安全智能管理等技術(shù)，推動轉(zhuǎn)運錯分率下降60%以上。通過實時預(yù)警，中通已經(jīng)實現(xiàn)了從“出事后看監(jiān)控”到“發(fā)生時秒干預(yù)”的質(zhì)變。

在干線運輸環(huán)節(jié)，隨著快遞業(yè)高速發(fā)展及其干線路由網(wǎng)絡(luò)的日趨復(fù)雜，傳統(tǒng)人工調(diào)度的局限性日益凸顯。研發(fā)中心采用機器學(xué)習(xí)算法，開發(fā)智能路由項目，通過求解大規(guī)模時空網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化模型，給出基于預(yù)測量的貨物路由和車輛發(fā)車等智能動態(tài)調(diào)度建議。

“我們養(yǎng)成了一套快速迭代、注重轉(zhuǎn)化的創(chuàng)新習(xí)慣。”楊文解釋，從散件攬收提效到智慧中轉(zhuǎn)，再到售后客服的自動化，技術(shù)專家始終深入一線，確保每一行代碼都寫在解決業(yè)務(wù)痛點的刀刃上。

算法迭代：技術(shù)閉環(huán)實現(xiàn)降本增效

2021年，中通干線路由網(wǎng)絡(luò)動態(tài)智能調(diào)度算法獲得了由世界人工智能大會組委會辦公室主辦的“首屆應(yīng)用算法實踐典范BPAA”商業(yè)算法賽道銀獎。

該項目主要解決兩個關(guān)鍵問題：持續(xù)預(yù)測并更新“天級別”貨量以適應(yīng)其快速波動；構(gòu)建并求解大規(guī)模時空網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化模型，給出基于預(yù)測量的貨物路由和車輛發(fā)車等智能動態(tài)調(diào)度建議。

“近幾年，我們一直在持續(xù)提升路由規(guī)劃能力。”楊文說，技術(shù)團隊對流向流量的預(yù)測準確性持續(xù)攀升，為調(diào)度提供了高精度的前置輸入。與此同時，在能力矩陣化方面形成從“常態(tài)路由自動化優(yōu)化”到“動態(tài)路由實時糾偏”的技術(shù)閉環(huán)。無論是日常運營還是應(yīng)對旺季，系統(tǒng)都能在波動中迅速給出相對合理解法。

成效也是顯著的。通過路由組織與波次協(xié)同的精細化匹配，極大減少了無效中轉(zhuǎn)與場內(nèi)等待，車輛利用率與線路匹配度顯著提升，讓單件運輸及操作成本持續(xù)下探。同時，網(wǎng)絡(luò)韌性也提高了，增強了應(yīng)對局部異常的自愈能力，系統(tǒng)可以給出有效決策建議。

安全為先：邁向全鏈路智能協(xié)同

AI規(guī)模化應(yīng)用的同時，中通始終把安全與合規(guī)放在首位。研發(fā)中心建立嚴格的數(shù)據(jù)治理體系，遵循數(shù)據(jù)分級分類、隱私不出域原則，全生命周期管控敏感信息，杜絕核心數(shù)據(jù)外泄。在關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景，中通采用“模型輸出+規(guī)則校驗+大模型校驗+人工兜底”的組合決策機制，確保算法可靠、可解釋。

目前，人工智能在快遞物流業(yè)正處于關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點，從早期的“場景深化應(yīng)用階段”過渡到“大規(guī)模應(yīng)用階段”。在楊文看來，物流AI正從單點工具走向全鏈路智能體協(xié)同。未來，人工智能不再是分散在各個環(huán)節(jié)的功能，而是協(xié)同作戰(zhàn)的“數(shù)字員工”，從被動響應(yīng)走向主動預(yù)測、主動決策。能夠處理非標、異型包裹的智能機器人，也將進入裝卸和精細分揀環(huán)節(jié)。

“我們要打造‘最懂快遞業(yè)務(wù)’的AI智能體。”在楊文的愿景里，AI可以像專家一樣處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)問詢與知識問答。在中轉(zhuǎn)場地、分揀環(huán)節(jié)以及作業(yè)現(xiàn)場，AI能夠?qū)崟r發(fā)現(xiàn)擁堵、錯分和安全隱患，并直接介入現(xiàn)場管理，確保作業(yè)安全與效率。“我們的愿景是讓機器人具備操作實體的能力，去解決中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)極其復(fù)雜的非標操作問題。”

從運單到系統(tǒng)，從人力驅(qū)動到算法領(lǐng)航，中通人工智能研發(fā)中心不僅是企業(yè)技術(shù)實力的彰顯，也是快遞業(yè)智能化升級的生動縮影。未來，在AI技術(shù)的持續(xù)賦能下，每一件快速送達的包裹，都是科技與效率融合的最佳見證。