從省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局獲悉，自12月10日起，全省12305郵政業(yè)用戶申訴電話整體并入12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，12305號碼同步取消。企業(yè)和群眾可直接撥打12345熱線或者通過郵政業(yè)申訴服務(wù)平臺反映郵政快遞服務(wù)質(zhì)量問題，實(shí)現(xiàn)訴求“一線應(yīng)答”“一網(wǎng)辦理”。

雄安新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)服務(wù)辦理現(xiàn)場。（資料片）周西娟攝

12月10日，記者來到省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)這里并沒有單獨(dú)設(shè)置郵政業(yè)務(wù)專席。省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局熱線管理處處長岳建華說：“我們提前為全省12345熱線話務(wù)員安排了專業(yè)培訓(xùn)，確保話務(wù)員為群眾提供精準(zhǔn)解答。目前省市兩級所有的12345熱線話務(wù)員都可以接聽郵政業(yè)用戶申訴電話，并提供專業(yè)服務(wù)。”

11月27日，省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局與省郵政管理局在全省聯(lián)合組織12345熱線郵政業(yè)用戶申訴業(yè)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，圍繞郵政業(yè)用戶申訴范圍、處理流程、郵政業(yè)用戶申訴處理辦法解讀、知識庫采編等內(nèi)容，邀請省郵政管理局的專業(yè)講師線上授課、逐市答疑，確保熱線歸并后受理、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、回訪等工作順暢有序。

為什么要將12305郵政業(yè)用戶申訴電話并入12345熱線？

來自省郵政管理局的數(shù)據(jù)顯示，“十四五”期間，我省快遞業(yè)務(wù)規(guī)模連創(chuàng)新高，業(yè)務(wù)量從2020年的40.6億件增長至2024年的95.4億件，成為全國第四快遞大省。快遞業(yè)的迅猛發(fā)展，既彰顯了全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展的韌性活力，也反映出消費(fèi)市場的繁榮暢通。

為更好促進(jìn)快遞業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，2024年，經(jīng)省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局、省郵政管理局積極爭取，“郵政業(yè)用戶申訴服務(wù)與12345政務(wù)服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)試點(diǎn)”這一國家級試點(diǎn)在我省落地，省級郵政業(yè)申訴服務(wù)平臺與12345熱線平臺實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對接。

貫徹落實(shí)“高效辦成一件事”部署要求，今年，省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局與省郵政管理局繼續(xù)深度協(xié)同，進(jìn)一步優(yōu)化建設(shè)郵政業(yè)用戶申訴處理運(yùn)行機(jī)制，將12305郵政業(yè)用戶申訴電話整體并入12345熱線。今后，用戶關(guān)于郵政快遞服務(wù)質(zhì)量問題的訴求將由屬地12345熱線“一線應(yīng)答”、郵政業(yè)申訴服務(wù)平臺“一網(wǎng)辦理”，大幅提升辦理效率。

“我們和省郵政管理局密切配合，通過設(shè)置過渡期語音提醒、發(fā)布熱線歸并公告等形式，保障熱線歸并平穩(wěn)過渡、業(yè)務(wù)有序辦理。”岳建華表示，下一步，全省12345熱線將持續(xù)強(qiáng)化接訴即辦，提升接辦質(zhì)效，完善專業(yè)領(lǐng)域熱線知識庫，建立健全信息共享、會(huì)商交流機(jī)制，不斷強(qiáng)化熱線公共服務(wù)平臺功能，切實(shí)實(shí)現(xiàn)“民有所呼、我有所應(yīng)”。